La mayoría de las empresas adoptan soluciones de verificación de identidad para abordar desafíos como la prevención del fraude, el cumplimiento normativo y un onboarding digital fluido.
Sin embargo, justificar el costo del software de verificación de identidad (IDV) puede ser complicado: ¿dónde tendrá impacto y en cuánto tiempo generará beneficios?
La mejor manera de evaluar su valor es midiendo el retorno de inversión (ROI), lo cual puede hacerse incluso en la etapa de toma de decisiones. Este artículo lo guiará a través del proceso.
¿Qué es el ROI del IDV?
En términos financieros, el ROI es una medida aproximada de la rentabilidad de una inversión. En pocas palabras, representa la relación porcentual entre el costo del software de verificación de identidad y los beneficios obtenidos de su implementación en términos monetarios.
Existen varias formas de calcular el ROI. Una fórmula simplificada es:
ROI = Valor neto del IDV / Costo total del IDV x 100
Para determinar el valor neto, se deben restar todos los gastos del retorno total. Esto lleva a una fórmula más detallada:
ROI = (Retorno del IDV - Costo total del IDV) / Costo total del IDV x 100
Por ejemplo, si una empresa gasta $10,000 en una solución de IDV y, después de un año, obtiene $25,000 en retorno, el ROI sería:
25,000 - 10,000 / 10,000 x 100 = 150%
Esto significa que la empresa logró un ROI del 150%, es decir, cada $1 invertido generó $1.50 de ganancia.
💡El ROI nunca es constante. Su valor depende del momento en que se calcule. En los primeros meses tras implementar una solución de IDV, el ROI puede incluso ser negativo, antes de comenzar a crecer gradualmente. Por ello, suele medirse de forma anual.
Aunque la fórmula del ROI parece sencilla, en la práctica algunas empresas—incluyendo clientes de Regula—encuentran difícil calcularlo por la falta de herramientas financieras que conviertan todos los costos y beneficios a la misma unidad de medida. Por ejemplo, es difícil expresar indicadores como la velocidad de incorporación o la lealtad del cliente en términos monetarios. Aun así, la idea central es simple: si sus costos son menores que sus ganancias, la solución de IDV está cumpliendo su propósito.
Entonces, ¿qué se considera exactamente un gasto o un beneficio al implementar IDV? Vamos a desglosarlo.
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Factores de costo del software de IDV
Es un error pensar que una solución de IDV tiene un precio fijo, ya que muchos factores influyen en el costo final de la verificación de identidad.
Como mínimo, deben considerarse tres factores clave:
| Costos directos | Costos ocultos | Costos recurrentes |
|---|---|---|
Implementación y mantenimiento | Integración con sistemas existentes, capacitación de personal y ajustes para cumplimiento normativo | Tarifas de licenciamiento y recursos humanos |
Los costos directos incluyen los gastos relacionados con la implementación y mantenimiento del sistema, que dependen en gran medida del tipo de solución de IDV—ya sea local (on-premises) o SaaS. Más allá del precio del software en sí, esta categoría puede abarcar la configuración del sistema y su personalización por especialistas internos o externos, provisión de infraestructura (como hardware adicional o actualizaciones de almacenamiento en la nube), y mantenimiento continuo del sistema.
Los costos ocultos, como su nombre indica, no siempre son evidentes. Además, estos gastos pueden variar significativamente dependiendo de cómo se integre el software de IDV—por ejemplo, si se limita a una app móvil de la empresa o también se extiende al sitio web y quioscos de autoservicio—y qué etapas del recorrido del cliente cubre. Esto afecta el volumen de datos que deben procesarse, almacenarse o eliminarse. También puede requerir capacitación del personal, por ejemplo, para manejar falsos positivos o negativos durante las verificaciones manuales, o para ajustar el sistema durante su uso. El cumplimiento normativo es otro factor de costo, ya que los requisitos legales para el uso de soluciones de IDV impulsadas por IA pueden requerir preparativos adicionales.
Por último, existen costos recurrentes asociados con la operación diaria del sistema de IDV. Estos incluyen, normalmente, tarifas de licencia o transacción, así como los salarios de los empleados involucrados en el proceso de verificación. Por ejemplo, si su empresa se apoya en agentes humanos para entrevistas en vivo como parte del programa de debida diligencia del cliente, sus salarios deben incluirse en esta categoría.
Dónde genera ROI el software de IDV
Los beneficios que las empresas obtienen al implementar una solución de IDV pueden parecer vagos o intangibles. Sin embargo, el ROI del IDV no solo puede definirse claramente, sino también medirse con métricas cuantitativas.
Es importante tener en cuenta que el ROI siempre depende del sector en el que opera la empresa: cuántas transacciones procesa al día, cuántos clientes atrae, qué productos o servicios ofrece, etc. Desde esta perspectiva, un banco y una plataforma de apuestas tienen condiciones operativas muy distintas desde el inicio, lo que significa que sus ROI—tanto en métricas utilizadas como en el cálculo total—variarán considerablemente.
Veamos los beneficios potenciales a considerar:
Ahorros en prevención del fraude
Esto se refiere a los beneficios financieros que una empresa obtiene al reducir actividades fraudulentas gracias al software de IDV. Generalmente, las organizaciones hacen un seguimiento de la tasa de fraude —la relación entre transacciones legítimas y fraudulentas—, que puede traducirse en valor monetario utilizando el ingreso por transacción.
Por ejemplo, si una empresa gana $50 por conversión, este monto puede considerarse una ganancia o una pérdida, dependiendo de si la transacción es legítima o fraudulenta. Para mayor precisión, los tipos de fraude—como el de documentos de identidad o ataques de presentación (incluyendo los impulsados por deepfakes)—pueden registrarse por separado.
Cumplimiento normativo
El software de IDV también ayuda a las empresas a cumplir con los requisitos de “Conozca a su cliente” (KYC) y/o prevención de lavado de dinero (AML). Para calcular los beneficios financieros del uso de estas soluciones, las empresas pueden comparar las posibles multas y el daño reputacional que podrían enfrentar por no cumplir con estas normativas.
Eficiencia operativa
Una verificación más rápida suele traducirse en mayores tasas de conversión, que deben compararse antes y después de implementar el IDV. Si una solución de IDV automatiza procesos manuales, como entrevistas en video y/o revisiones manuales de datos, también debe considerarse el salario por hora de los agentes humanos que realizaban estas tareas, ya que la automatización puede reducir considerablemente los costos laborales. Además, los costos de onboarding de clientes pueden disminuir gracias a la automatización de la entrada de datos, lo que agiliza el proceso tanto para empleados como para clientes.
Mejor experiencia de usuario (UX) y retención de clientes
Muchas empresas invierten en soluciones de IDV para ofrecer una experiencia de usuario sin fricciones. Medir métricas clave como nuevas suscripciones/registros y tasa de retención ayuda a evaluar mejoras tras la implementación. Además, métricas de marketing como puntuaciones de satisfacción del cliente, menciones de marca y sentimiento en línea pueden brindar información sobre cómo el IDV impacta en la reputación de marca.
💡Las métricas asociadas con la satisfacción del cliente pueden evaluarse considerando su indicadores negativos: la tasa de abandono y la tasa de error. En este caso, se debe verificar si estos indicadores disminuyen después de la implementación del IDV.
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