En la industria de la hospitalidad, comprender las necesidades de los huéspedes siempre ha sido clave para ofrecer un excelente servicio. Pero hoy, comprender ya no es suficiente.
Las personas están acostumbradas a recibir noticias, videos y anuncios adaptados a sus preferencias. Naturalmente, esperan el mismo tipo de experiencia personalizada cuando se registran en un hotel, alquilan un automóvil o utilizan otros servicios relacionados con los viajes.
Por eso, cada vez más empresas del sector hotelero están apostando por experiencias personalizadas para los huéspedes: servicios diseñados en función de las necesidades y expectativas de cada cliente.
Sin embargo, en un mundo digital-first, la personalización debe ir de la mano con la seguridad y el cumplimiento normativo. Aquí es donde la verificación de identidad del huésped (IDV) entra en juego como base de la confianza.
Veamos cómo la IDV ayuda a hoteles, resorts y proveedores de alquiler a ofrecer servicios personalizados durante toda la estancia.
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Tecnologías de IDV para implementar en la hospitalidad
Aunque la mayoría de los proveedores de hospitalidad no están regulados tan estrictamente como los bancos o las instituciones financieras, el cumplimiento normativo sigue siendo fundamental. En primer lugar, deben recopilar y verificar los datos personales de los clientes, lo que implica cumplir con estrictas leyes de protección de datos. En segundo lugar, pueden ofrecer servicios que requieren verificación de edad u otros controles específicos según la jurisdicción.
Tradicionalmente, la verificación de identidad en hoteles y empresas de alquiler implica escanear pasaportes, completar formularios e introducir manualmente los datos en un sistema de verificación de huéspedes. Además, un gerente o recepcionista debe confirmar la identidad de la persona, su edad y su elegibilidad para acceder a los servicios.
Las soluciones modernas de IDV automatizan gran parte de este proceso. Combinan autenticación de documentos, comparación facial, prueba de vida y validación de datos de forma rápida y precisa.
Así es como las empresas de hospitalidad pueden utilizar este conjunto de tecnologías para crear una verificación de identidad de huéspedes fluida y experiencias personalizadas:
Verificación instantánea de documentos: el software de IDV puede verificar un pasaporte en segundos, comprobando todas los elementos de seguridad y los datos, incluidos los elementos visuales, las zonas de lectura mecánica, las fotografías y las fechas de vencimiento.
Verificación NFC: los documentos biométricos con chips integrados requieren una comprobación adicional. Los dispositivos con NFC pueden leer los datos del chip y validar su integridad, lo que permite una verificación de identidad del huésped remota y segura.
Verificación biométrica: la comparación facial contrasta la fotografía del documento de identidad con una selfie en vivo, confirmando la identidad de la persona y que el documento realmente le pertenece. Este es un componente clave del sistema de verificación de huéspedes.
Prueba de vida: esta tecnología detecta si las selfies o los documentos son reales y no han sido alterados ni generados por IA (como deepfakes). La solución de Regula aplica controles de vida tanto a los datos biométricos como a los documentos.
Ingreso automatizado de datos: el software de IDV puede extraer e ingresar instantáneamente los datos personales desde un documento de identidad a una base de datos. Esto acelera el registro, reduce errores y ahorra tiempo tanto a los huéspedes como al personal.
Ahora, veamos cómo estas tecnologías se aplican en experiencias reales de verificación de huéspedes.
#1 Establecer un check-in remoto previo a la llegada
Cuando los huéspedes llegan a la recepción o al mostrador de atención, normalmente deben presentar un documento de identidad para registrarse. Si este proceso se realiza de forma manual, lleva tiempo y suele generar filas, lo que no es el mejor comienzo para la satisfacción del cliente.
Para reducir la fricción a la llegada, muchas empresas de hospitalidad —especialmente alquileres y hoteles— están implementando el check-in móvil. Esto permite que los huéspedes carguen sus datos y su documento de identidad de forma remota, verifiquen su identidad y completen el registro con antelación. Además, la verificación de identidad en el sector de viajes suele abarcar a varios negocios relacionados, como aerolíneas y servicios de car-sharing o empresas de alquiler.
Los pasajeros de Ryanair pueden añadir un coche de alquiler como extra al reservar un vuelo. En ese caso, deben introducir los datos del conductor y la información de contacto en el mismo formulario antes de finalizar la compra.
En los hoteles, un check-in remoto típico puede funcionar así: después de la reserva, el huésped escanea su pasaporte u otro documento de identidad y se toma una selfie en la aplicación del hotel. El sistema verifica el documento, compara el rostro y confirma la prueba de vida. Una vez verificada la identidad, el huésped puede realizar el pago y recibir una llave digital.
Consejo: Para personalizar la estancia, Usted puede ofrecer servicios adicionales durante la identificación del huésped, como desayuno en la habitación o la elección del tipo de almohada.
Cuando el huésped llega, puede dirigirse directamente a su habitación sin pasar por la recepción, evitando cualquier fila. Su llave digital única, almacenada en la aplicación, permite abrir la habitación y acceder a las instalaciones del hotel mediante Bluetooth o NFC.
Las llegadas sin contacto ya se utilizan en todo el mundo. Por ejemplo, Hyatt emite llaves digitales a través de su aplicación World of Hyatt. Tras el registro, los huéspedes pueden guardar su llave en Apple Wallet.
Los huéspedes de Hyatt pueden añadir sus llaves digitales a smartphones o dispositivos wearables con iOS después de registrarse en la aplicación.
#2 Habilitar pagos biométricos
Cada vez más personas utilizan sus datos biométricos—principalmente selfies y huellas dactilares—para realizar pagos digitales. Este método es compatible con plataformas líderes como Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay.
Los sistemas de pago biométrico se basan en la verificación de identidad (IDV). Durante el registro, el usuario proporciona una muestra biométrica, como una selfie o una huella dactilar. Para confirmar que no se trata de un intento fraudulento, el sistema realiza una prueba de vida. Luego, compara la muestra con la característica biométrica presentada para aprobar o rechazar la transacción.
Al ofrecer pagos biométricos, las empresas del sector hotelero pueden ahorrar tiempo y fomentar la fidelidad de los huéspedes. Al fin y al cabo, nadie quiere introducir manualmente los datos de su tarjeta si ya utiliza reconocimiento facial para pagar en otros entornos. De hecho, el informe Hotel 2025 de Oracle reveló que el 49 % de los huéspedes prefiere los pagos sin contacto durante su estancia.
Esta funcionalidad puede implementarse de varias formas:
Pago biométrico dentro de la aplicación durante la identificación remota del huésped del hotel.
Quioscos de auto check-in con reconocimiento facial.
Terminales sin contacto en la recepción.
#3 Establecer autoservicio sin fricciones durante la estancia
Los huéspedes, especialmente aquellos que se alojan por períodos más largos, suelen querer acceder a servicios adicionales durante su visita. La IDV inteligente ayuda a que estas experiencias personalizadas sean fluidas y seguras.
Muchos hoteles ya utilizan conserjes digitales integrados en sus aplicaciones para gestionar este tipo de solicitudes. Estas herramientas pueden encargarse de tareas sencillas, comunicarse en el idioma preferido del huésped y automatizar servicios como pedidos de comidas, traslados o reservas en restaurantes o spas.
Muchos hoteles, incluido Four Seasons, utilizan su aplicación como un punto de contacto personalizado para interactuar con huéspedes registrados.
Para ofrecer experiencias seguras, la verificación de identidad (IDV) es esencial al gestionar acciones de alto riesgo, como los pagos. Por ejemplo, las aplicaciones hoteleras pueden usar reconocimiento facial para comparar una selfie en vivo con los datos recopilados durante el check-in antes de completar una solicitud de servicio. Esto garantiza que solo los usuarios autorizados dentro del sistema de verificación de huéspedes puedan pedir servicio a la habitación o extender su estancia, reduciendo el riesgo de fraude.
La verificación de huéspedes también desempeña un papel clave en resorts con servicios exclusivos para adultos, como los casinos. En estos casos, el acceso debe cumplir con las normativas contra el lavado de dinero (AML), lo que normalmente exige realizar controles de IDV en el punto de entrada.
Las herramientas automatizadas de IDV, como Regula Document Reader SDK, simplifican este proceso. Capturan y verifican los datos de identidad y luego los envían a los sistemas AML, que los contrastan con listas de vigilancia externas y bases de datos de cumplimiento normativo.
#4 Personalizar programas de fidelización y estrategias de upselling
En este mercado altamente competitivo, los huéspedes recurrentes son uno de los activos más valiosos para las empresas de hospitalidad. Por eso, los programas de fidelización bien diseñados son tan importantes.
Las compañías más innovadoras ya van más allá de la simple acumulación de puntos. Al vincular los identificadores de fidelización con identidades digitales verificadas, pueden reconocer al instante a los huéspedes que regresan, ofrecer recompensas personalizadas y promover servicios relevantes mediante upselling.
Esto funciona especialmente bien a través de aplicaciones hoteleras o plataformas digitales, donde se almacenan datos como el historial de reservas, las sesiones de verificación de huéspedes, las compras, los check-ins, las preferencias y los comentarios. El análisis de esta información permite a los hoteles ofrecer experiencias mucho más personalizadas y recompensas mejor segmentadas.
Consejo: Una vez que un huésped completa la verificación de identidad completa (IDV) durante su primera estancia, sus datos y formularios pueden reutilizarse en visitas futuras. Esto acelera el proceso de reserva y mejora la satisfacción del huésped. Por ejemplo, Regula IDV Platform admite el concepto de identidad persistente: un marco en el que todas las interacciones de IDV entre un huésped y una empresa se registran y almacenan a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Las identidades verificadas también permiten a los hoteles vincular múltiples estancias en distintas ubicaciones bajo un mismo perfil, incluso si las reservas se realizan a través de sitios de terceros. Esto significa que los huéspedes pueden ser recibidos por su nombre, encontrar sus bebidas favoritas listas o recibir sugerencias de actividades basadas en estancias anteriores.
La identidad como primer paso hacia la personalización en hospitalidad
El viaje del huésped comienza mucho antes del check-in. Con soluciones modernas de IDV, hoteles, hostales y proveedores de alquiler pueden generar confianza desde la primera interacción, cumpliendo al mismo tiempo con los estándares de seguridad y privacidad.
Las identidades verificadas permiten reconocer a los huéspedes en cada visita, agilizar los check-ins, ofrecer servicios digitales sin fricciones y habilitar programas de fidelización altamente personalizados.
Elegir el socio de IDV adecuado es el primer paso para hacer realidad esta transformación. Las soluciones totalmente personalizables de Regula, implementables de forma independiente o como una plataforma unificada de verificación de identidad de huéspedes para controles de documentos y biométricos, están diseñadas para satisfacer sus necesidades—cualesquiera que sean.
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