¿Alguna vez ha abandonado un servicio porque el texto de un botón era demasiado pequeño o porque un formulario de registro no se ajustaba a la pantalla de su dispositivo móvil?
Las personas con necesidades especiales entre sus posibles o actuales clientes probablemente enfrentan aún más dificultades debido a estos descuidos de diseño.
La Organización Mundial de la Salud informa que 1,300 millones de personas —aproximadamente el 16 % de la población mundial— viven con algún tipo de discapacidad. Además de las personas con discapacidad, otros grupos como los adultos mayores también enfrentan problemas con interfaces mal diseñadas.
Esto convierte la creación de servicios digitales accesibles, incluida la verificación de identidad (IDV), en una responsabilidad tanto legal como ética para las empresas.
En este artículo, analizamos qué implica la accesibilidad en los procesos de IDV y compartimos seis formas de hacer que este proceso sea inclusivo para todos los grupos de clientes.
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¿Qué hace que el proceso de IDV sea accesible?
Existen políticas que regulan la accesibilidad web y móvil en general, y estas también se aplican a los procesos de IDV, que típicamente implican llenar formularios de registro, escanear documentos de identidad y tomar selfies.
La interfaz de usuario (UI) y la experiencia de usuario (UX) son fundamentales para lograr que este flujo sea fluido. En una encuesta realizada por Regula, el 28 % de los nómadas digitales —quienes con frecuencia completan diversos procedimientos de IDV— reportaron frustración por una UI mal diseñada.
Los siguientes métodos pueden ayudarle a mejorar su configuración actual de IDV al optimizar tanto la UI como la UX:
1. Automatice pero comunique
La tecnología actual permite automatizar prácticamente cada paso del proceso de IDV, desde la evaluación de la calidad del escaneo del documento hasta la prueba de vida. Esto crea una experiencia de usuario fluida, que requiere una mínima intervención manual.
Las soluciones modernas de IDV pueden reconocer tipos de documentos, ya sean pasaportes, permisos de residencia o visas. El reconocimiento óptico de caracteres (OCR) permite capturar rápidamente los datos y clasificarlos con precisión en los campos correspondientes, mientras que la verificación NFC para documentos biométricos añade velocidad y seguridad. La tecnología de reconocimiento de rostros compara la selfie del usuario con la foto de su documento, y la integración con bases de datos permite validar la información de forma ágil.
A lo largo del proceso, es esencial proporcionar retroalimentación en tiempo real y mensajes claros para evitar y corregir errores, haciendo que el flujo sea menos intimidante, especialmente para quienes no están familiarizados con la tecnología.
El uso de mensajes y barras de progreso en la interfaz simplifica el proceso de IDV para los clientes.
2. Combine texto e imágenes en las instrucciones
Para facilitar el proceso de incorporación, muchas empresas proporcionan a los nuevos usuarios guías breves dentro del producto que describen cada paso de la verificación de identidad.
Existe una división casi equitativa entre usuarios que prefieren instrucciones en texto y aquellos que prefieren imágenes. Por ello, es recomendable incorporar ambos elementos en sus guías introductorias. Utilizar un editor de fotos con IA puede ayudarle a crear visuales de alta calidad que mejoren la comprensión y el compromiso del usuario.
Usar tamaños de letra más grandes para los títulos y conceptos clave, junto con texto descriptivo más pequeño, permite comunicar los puntos esenciales con claridad y, al mismo tiempo, ofrecer una guía detallada.
Las imágenes en las instrucciones de incorporación pueden reforzar las instrucciones escritas. Por ejemplo, una imagen de pasaporte puede indicar que solo se acepta ese tipo de identificación.
3. Priorice el minimalismo en la UI
Los procedimientos de IDV requieren mucha atención del usuario, lo cual puede resultar abrumador, especialmente para quienes lo hacen por primera vez y temen cometer errores irreversibles.
Para reducir esa ansiedad, es fundamental mantener una interfaz de aplicación limpia y simple. Los elementos excesivos, las instrucciones extensas y los íconos o textos pequeños pueden distraer fácilmente al usuario.
Mantenga la atención del usuario en la acción actual, evitando explicaciones innecesarias sobre los pasos futuros.
4. Use indicadores de estado más allá del color
Muchas interfaces web y móviles utilizan el color para señalar acciones del usuario —por ejemplo, rojo para alertas o errores y verde para indicar éxito o estado normal.
Sin embargo, la percepción del color varía. Además, el daltonismo rojo-verde es el tipo más común, dificultando que los usuarios afectados distingan entre estos colores. Por ello, es fundamental no depender exclusivamente del color para transmitir información clave.
Agregar formas geométricas u otros indicadores visuales junto con los colores puede comunicar eficazmente la información de estado a todos los usuarios. Un sistema que combine color, forma y símbolos no solo ayuda a las personas con discapacidades, sino que también mejora la experiencia general del usuario. Ofrecer una opción de UI en blanco y negro es otro ejemplo de accesibilidad.
Los íconos verdes que indican IDV exitoso pueden no ser evidentes para todos los usuarios. Indicadores independientes del color, como marcas de verificación para representar "sí", hacen que la interfaz sea más accesible sin comprometer la UX
5. Incluya múltiples sentidos
El aspecto visual de una interfaz digital suele recibir toda la atención, pero las empresas pueden mejorar la experiencia de usuario involucrando otros sentidos.
Para confirmar acciones del usuario, la retroalimentación táctil, como vibraciones, o señales auditivas, como jingles, pueden brindar confianza y orientación durante el proceso de IDV.
Actualmente, muchos dispositivos admiten tecnología háptica, que proporciona una sensación física (como un empujón o vibración) al tocar la pantalla. Los desarrolladores de IDV pueden aprovechar esto creando retroalimentaciones hápticas distintas para diferentes acciones; por ejemplo, una vibración larga para una llamada y una corta para un mensaje nuevo.
6. Permita la personalización de la interfaz por parte del usuario
En última instancia, los usuarios conocen mejor sus propias necesidades, por lo que las soluciones de IDV deben ser compatibles con la configuración actual del dispositivo y las funciones de accesibilidad integradas en las aplicaciones, como los lectores de pantalla. Esta adaptabilidad permite a los usuarios personalizar la interfaz, ya sea activando el modo oscuro o aumentando el tamaño de la fuente—pequeños ajustes que pueden mejorar significativamente la accesibilidad de la UI.
Las soluciones de IDV accesibles se ajustan a la configuración del dispositivo del usuario, como el tamaño de la fuente y el modo de visualización, mejorando así la experiencia de usuario
¿Qué más es crítico para una IDV accesible?
Las soluciones de IDV se han convertido en una parte fundamental de numerosos escenarios, desde la banca móvil hasta el check-in de vuelos y los marketplaces digitales. En términos de accesibilidad, esto significa que las empresas deben adaptar la UI a los requerimientos específicos de su sector.
Por ejemplo, agregar opciones de localización, como el soporte para múltiples idiomas, facilita el proceso de verificación para usuarios en todo el mundo. Los proveedores de IDV también deben permitir flexibilidad para modificar gráficos, textos y elementos de marca dentro de la interfaz de cámara utilizada para la verificación. Este enfoque mantiene la coherencia de marca y mejora la familiaridad del usuario.
Los sistemas de IDV inclusivos y fáciles de usar mejoran la accesibilidad y la experiencia de usuario. Las empresas que ya han aprendido esta lección eligen interfaces de verificación de identidad personalizadas. De hecho, una de cada tres empresas encuestadas por Regula destacó la importancia de una interfaz amigable con instrucciones claras.
Los SDK de Regula admiten tanto la personalización como la automatización para garantizar una experiencia fluida para todos los usuarios.