Verificación de identidad del cliente: Lo que realmente necesitan los usuarios

Al hacer la transición hacia operaciones digitales, todas las empresas, sin importar el sector, se enfrentan inevitablemente a un dilema: experiencia del usuario vs. seguridad.

Un proceso de verificación de identidad claro y ágil contribuye a la satisfacción del cliente; sin embargo, suele ser menos seguro. Por el contrario, un flujo con múltiples controles exhaustivos puede resultar molesto y complejo para los usuarios finales, afectando negativamente las tasas de conversión. 

Encontrar el equilibrio ideal entre una buena experiencia de usuario (UX) y una sólida seguridad es fundamental, ya sea que esté por lanzar una nueva aplicación móvil o actualizar un servicio web existente.

En este artículo, se explora la verificación de identidad desde la perspectiva del cliente final y se destacan las áreas que deben optimizarse para establecer un flujo seguro, pero también amigable y eficaz para el usuario.

La verificación de identidad del cliente es el proceso mediante el cual se confirma si un usuario es una persona real con intenciones legítimas. Este proceso implica recopilar y validar datos personales como nombre, fecha de nacimiento, dirección, entre otros, normalmente a partir de documentos de identidad oficiales emitidos por el gobierno, como pasaportes, licencias de conducir o permisos de residencia. 

En algunos sectores como la banca, esta práctica no es opcional: es un requisito legal regulado por normativas locales. Por ejemplo, en Estados Unidos, las instituciones financieras deben cumplir con el Programa de identificación del cliente (CIP por sus siglas en inglés), el cual exige la verificación de identidad como parte fundamental del proceso. 

En términos generales, el procedimiento se resume en la verificación de identidad y biometría, que consiste en capturar y autenticar tanto el documento de identidad del usuario como su selfie.

Es clave que este proceso sea ágil y sin complicaciones para el cliente, aunque en la práctica, muchos usuarios aún se enfrentan a fricciones durante el onboarding o la autenticación.

Al analizar los comentarios de nuestros clientes e investigar a fondo uno de los grupos más móviles y digitales, nómadas digitales, identificamos los principales desafíos que enfrentan los usuarios al verificar su identidad en línea.

Completar formularios de forma manual nunca es la parte favorita del proceso de registro para los usuarios. En comercio electrónico y servicios digitales, cada segundo cuenta. Si el proceso se alarga, el cliente puede abandonar antes de completar su compra o reserva, incluso si solo quería ese libro popular o un auto en el aeropuerto. Además, el ingreso manual de datos es propenso a errores e inexactitudes por parte de los clientes.

Por ejemplo, los clientes que acuden por primera vez a Lloyds Bank deben introducir manualmente sus datos personales antes de pasar al proceso de verificación de la identidad del cliente. Ya que los datos deben coincidir con los del documento oficial, automatizar este proceso con una solución IDV sería la forma más eficaz de optimizar el proceso y reducir errores.

El crecimiento global de los negocios en línea se debe en parte al auge de los nómadas digitales: clientes que trabajan mientras viajan y provienen de distintas regiones del mundo. Como demuestra una encuesta de Regula, el 35% de los representantes de este público encuentran problemas al presentar sus documentos de identidad durante los procesos de verificación de identidad del cliente. La razón es que algunas aplicaciones solo aceptan determinados tipos de documentos de identificación, lo que puede ser problemático si la identificación principal del nómada digital no es compatible.

Este problema también es común entre residentes. Por ejemplo, los nuevos vendedores de Etsy deben confirmar su identidad subiendo un documento de identidad expedido por el gobierno. Para iniciar el proceso, deben seleccionar manualmente su país para ver qué tipos de documentos de identidad se aceptan. Sin embargo, la lista se limita a unas pocas opciones, lo que algunos vendedores encuentran restrictivo.

Cuando la interfaz no es intuitiva y la navegación resulta complicada, la experiencia del cliente se ve afectada por confusión y frustración. El 28 % de los nómadas digitales mencionó específicamente este aspecto como un obstáculo en su experiencia. Otro 16% de los encuestados mencionó la falta de localización. Cuando no hay una guía clara y la interfaz presenta fallos, los usuarios terminan abandonando el proceso con mayor frecuencia.

La verificación remota de identidad del cliente parece ser una forma conveniente de hacer operaciones bancarias o compras sin necesidad de acudir a una oficina o tienda física. Sin embargo, muchos usuarios en línea experimentan dificultades al intentar acceder a productos y servicios desde sus dispositivos móviles. Depender de redes Wi-Fi públicas o conexiones móviles conduce a una conectividad a internet poco confiable, lo que provoca retrasos o dificultades en el uso de la aplicación para el 36 % de los participantes en la encuesta de Regula.

Además, muchos clientes utilizan dispositivos de gama baja que les impiden obtener una imagen de calidad del documento o una selfie adecuada en el primer intento. Esto contribuye a un mayor número de repeticiones y afecta negativamente las tasas de conversión.

Finalmente, los problemas técnicos también pueden estar relacionados con el incumplimiento de nuevos estándares de verificación de identidad. Por ejemplo, la introducción de nuevas regulaciones sobre el almacenamiento de imágenes y la verificación del chip RFID en pasaportes biométricos requerirá actualizaciones de software para poder procesar documentos con nuevos formatos de datos. De lo contrario, podría causar problemas durante la verificación de la identidad del cliente.

Interfaces tipo “remiendo”, construidas a partir de soluciones de múltiples proveedores, también pueden generar confusión entre los clientes. Al comenzar el proceso, los clientes esperan utilizar una sola aplicación sin necesidad de cambiar entre distintas plataformas.

Muchas personas están dispuestas a aceptar transiciones breves hacia páginas de servicios de pago externos. Sin embargo, cargar escaneos de documentos de identidad o selfies en una aplicación diferente de aquella en la que presionaron el botón de “Registrarse” puede ser percibido como algo sospechoso o incluso como un intento de fraude. Además, una identidad visual inconsistente a lo largo de toda la aplicación puede afectar negativamente las métricas de marketing.

Establecer un entorno seguro y resistente al fraude es un paso que algunas empresas pasan por alto por completo al desarrollar sus procesos de verificación de identidad del cliente.

Enviar datos personales, incluyendo información sensible y selfies, a través de la web siempre genera ciertas dudas. Los clientes pueden sentirse preocupados por la seguridad de su información mientras utilizan aplicaciones de verificación de identidad, especialmente si las medidas de protección no están claramente documentadas. Esto fue señalado por el 34 % de los encuestados en el estudio de Regula. 

Muchas empresas no cuentan con un conjunto completo de documentos de identidad reales para probar adecuadamente el proceso de verificación antes de implementar la solución en su app o sitio web. Esto se debe a que obtener documentos, especialmente aquellos biométricos con chip RFID real, es una tarea compleja.

Además, con frecuencia se omite la etapa de pruebas con grupos focales, donde podrían detectarse problemas antes del lanzamiento. El resultado es un proceso de verificación que presenta fallas visibles para el usuario final, comprometiendo tanto la experiencia como la percepción de profesionalismo de la empresa.

Aunque parezca contradictorio, solicitar una identificación oficial y/o una selfie puede ser excesivo en ciertos contextos. Normalmente, los servicios digitales B2C como los marketplaces en línea utilizan este método únicamente para productos con restricciones de edad, mientras que para otros usuarios basta con verificar el correo electrónico o el número de teléfono.

Si el proceso se vuelve obligatorio para todos los usuarios, sin considerar su nivel de riesgo, puede generar mayores tasas de abandono y un aumento en la frustración. Desarrollar un esquema de verificación ajustado al perfil del usuario puede ayudar a determinar cuándo es realmente necesario aplicar el procedimiento completo.

Comprender con precisión las necesidades del usuario y cada detalle del proceso de verificación de identidad (IDV) es fundamental. Automatizar los pasos, ofrecer una cobertura completa de documentos e idiomas y aplicar mejoras tecnológicas contribuye a lograr el equilibrio perfecto que satisface tanto a los usuarios como a las empresas.
Las siguientes tecnologías pueden ayudarle a equilibrar la experiencia de usuario (UX) y la seguridad en sus aplicaciones: 

• Captura guiada de documentos y evaluación de calidad de imagen: Esta tecnología garantiza que la toma del documento sea de calidad desde el primer intento.  
• Detección automática del tipo de documento: Una vez que el documento es identificado correctamente, el software puede aplicar las verificaciones de autenticidad adecuadas para validarlo.
• Extracción automática de datos y llenado de formularios: Esta funcionalidad incorpora de inmediato todos los datos necesarios a su base de datos, eliminando la manipulación manual y reduciendo el riesgo de errores o faltas de ortografía.
• Validación cruzada automática de datos: El análisis de la información impresa en los campos de texto y codificada en la zona de lectura mecánica (MRZ) y códigos de barras permite detectar cualquier inconsistencia.
• Comprobación Document liveness: Algoritmos avanzados respaldados por redes neuronales verifican rápidamente la autenticidad del documento. Esto elimina la necesidad de que el usuario visite una oficina física o realice una videollamada con un representante, al tiempo que impide que se utilicen documentos falsos.
• Prueba de Vida: Durante verificaciones pasivas o activas, el software analiza la selfie del usuario y la compara con su documento de identidad para confirmar que se trata de una persona real.
• Verificaciones automáticas de autenticidad: Un conjunto completo de controles de autenticidad garantiza que la empresa ofrezca servicios seguros y mantenga una estrategia sólida de detección de fraudes.
• Base de datos integral de plantillas de documentos: Una biblioteca extensa que incluye distintos tipos de identificaciones de numerosos países y territorios permite atender nuevos segmentos de clientes, como los nómadas digitales.
• Personalización y compatibilidad multiplataforma: Es fundamental mantener una apariencia de marca coherente en todos los dispositivos. Una interfaz fluida, responsiva y localizada en el idioma del usuario atrae a más clientes satisfechos y recurrentes. 

Cuando se aplican estas tecnologías, así es como se ve el proceso de verificación de identidad del cliente desde ambas perspectivas: la del usuario y la del software de verificación de identidad (IDV).

Una parte considerable de las empresas puede no necesitar inspecciones exhaustivas para todos sus nuevos clientes. Sin embargo, no debería convertirse en una práctica habitual eliminar todas las barreras a lo largo del proceso que sigue el cliente, poniendo en riesgo su información y la seguridad interna.  

Asegúrese de incluir los siguientes componentes en su flujo de verificación de identidad para mejorarlo sin comprometer la seguridad:

• Solicite solo los datos esenciales: Solicite únicamente la información que realmente necesita para verificar la identidad de su cliente. En muchos casos, el nombre, la dirección y un documento de identidad son suficientes para cumplir con las regulaciones. Al combinar la verificación documental con la biométrica, usted puede confirmar que el cliente es realmente quien dice ser y que posee un documento físico auténtico como prueba de identidad. Esta es precisamente la opción que eligió Pearson VUE, el gigante global de evaluaciones en línea, para la verificación remota de nuevos estudiantes. 

• Tecnología avanzada en el núcleo: Elija soluciones de verificación de identidad (IDV) que integren tecnologías de última generación y que cubran todos los controles necesarios. Esto implica que pueden reconocer y verificar no solo los datos contenidos en la zona de lectura mecánica (MRZ) y en la zona de inspección visual (VIZ), sino también códigos de barras y hologramas en una amplia variedad de documentos de identidad.

• Proceso sin fricciones: Considere el uso de autenticación pasiva, que resulta mucho más cómoda y sencilla para los usuarios, en lugar de autenticaciones activas en etapas donde no se requiere una verificación exhaustiva. Por ejemplo, puede identificar a nuevos clientes verificando su documento de identidad y selfie, y autenticarlos posteriormente mediante un escaneo facial. 

• Verificación de identidad según el nivel de riesgo: No todos los clientes deben pasar por un examen exhaustivo Es razonable adaptar el procedimiento de verificación según el perfil de riesgo de cada cliente y el caso de uso específico. Por ejemplo, puede utilizar entrevistas en video en tiempo real para clientes de alto riesgo, y optar por procesos automatizados al incorporar usuarios de bajo riesgo, como lo hace AirAsia.

• Actualizaciones periódicas del software y la base de datos de verificación de identidad: Es importante conocer el roadmap del proveedor de soluciones IDV antes de implementar su tecnología. Usted debe asegurarse de que el producto siempre esté al día con los avances tecnológicos. Además, es fundamental verificar que la base de datos de plantillas de documentos se actualice regularmente.  Cada año se emiten nuevas versiones de documentos, y es esencial contar con estos ejemplares disponibles de forma inmediata.  

• Pruebas con grupos focales: No omita la fase de pruebas al desarrollar o actualizar el flujo de verificación de identidad del cliente. Las pruebas internas con su propio equipo no son suficientes para detectar aspectos débiles o problemáticos dentro del proceso que sigue el cliente. Implemente pruebas a gran escala con distintos perfiles de usuarios para identificar áreas que requieren mejoras.

• Conocimiento profundo de los documentos de identidad: Aunque se emiten conforme a estándares internacionales, las cédulas, pasaportes, licencias de conducir y otros documentos de identidad suelen tener particularidades que deben tomarse en cuenta, desde elementos de seguridad específicos hasta excepciones a las reglas generales de la zona de lectura mecánica (MRZ).

• Cumplimiento de los requisitos de verificación de identidad: Manténgase al tanto de las regulaciones aplicables en su mercado o sector para asegurarse de recopilar y verificar todos los datos y elementos de seguridad necesarios conforme a la legislación local, y así evitar sanciones regulatorias. Por ejemplo, las políticas KYC varían entre el sector cripto y el bancario.  Cumplir con las normativas específicas de su industria le permite evitar redundancias innecesarias en el proceso.  

Regula Document Reader SDK, junto con Regula Face SDK, le permite cubrir todas las etapas del proceso de verificación de identidad (IDV) mientras ofrece una experiencia fluida a sus clientes:

• Verificación de documentos de identidad y biometría basada en reconocimiento facial

• Pruebas de vida tanto para documentos como para datos biométricos

• Amplia base de datos de plantillas documentales con más de 14,800 documentos de 251 países y territorios, para una verificación de identidad eficaz

• Tasa de repeticiones mínima: hasta 5 % en escaneos de documentos (frente al promedio del sector de 7 %) y aproximadamente 0 % en selfies

• Soluciones totalmente personalizables, con soporte de más de 30 idiomas para localización

• Desarrollo 100 % propio, lo que garantiza una operación fluida y confiable

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