El número de clientes de una empresa promedio de telecomunicaciones suele ser comparable al tamaño de la población del país en el que opera. En naciones de gran tamaño, como Estados Unidos o India, existen múltiples empresas en la industria. Los actores globales, que conectan a personas en docenas de ubicaciones en todo el mundo, suelen tener la cobertura más impresionante.
Por ejemplo, en 2024, la capitalización de mercado de T-Mobile US, la empresa líder en telecomunicaciones a nivel mundial, alcanzó los 214,88 mil millones de dólares y continúa en crecimiento. En comparación, la capitalización de mercado de McDonald's fue de 185,96 mil millones de dólares en julio de 2024.
En este enorme flujo de suscriptores, no todos son clientes legítimos. Desde estafadores hasta colaboradores de actividades ilícitas, millones de infractores se esconden detrás de identidades falsas en los mercados ilegales.
La verificación de identidad es un componente esencial en el proceso de incorporación de clientes en telecomunicaciones, diseñado para detectar actores malintencionados y prevenir el uso de canales web y móviles para comunicaciones ilegales.
Pero, ¿las soluciones tradicionales de verificación de identidad cumplen con las necesidades específicas de las empresas del sector? Lo analizaremos en esta publicación.
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Verificación de identidad en telecomunicaciones: ¿Cuáles son los desafíos?
Por un lado, el proceso de verificación para los operadores de telecomunicaciones sigue un estándar común. Para registrarse como nuevo suscriptor, el usuario debe proporcionar sus datos personales, como nombre, fecha de nacimiento y dirección, los cuales generalmente se verifican mediante un documento de identidad.
Sin embargo, las condiciones en las que operan las empresas del sector, así como los desafíos que deben enfrentar, son particulares y requieren soluciones adaptadas a sus necesidades específicas.
Fraude en telecomunicaciones
Para empezar, muchas estafas dirigidas a clientes de otros sectores utilizan los servicios de telecomunicaciones como medio para engañar a las personas. Por ejemplo, es común que los usuarios reciban mensajes de phishing con enlaces maliciosos o llamadas de estafadores que se hacen pasar por funcionarios.
El fraude dentro de la propia industria de telecomunicaciones adopta múltiples formas. Una de las más comunes es el fraude por suscripción. Este ocurre cuando los estafadores adquieren dispositivos móviles y servicios utilizando una identidad robada o sintética, sin intención de pagar. Esto es posible porque muchos operadores ofrecen opciones de crédito y envíos sin verificación personal.
Los teléfonos inteligentes de alta gama obtenidos de esta manera pueden ser revendidos tras realizarles un jailbreak al sistema operativo, mientras que los vouchers de prepago pueden ser utilizados por delincuentes sin ser canjeados después de la compra.
Los estafadores pueden usar identidades robadas para realizar pedidos con entrega a domicilio. En algunos casos, no hay un paso de verificación de identidad al recibir el pedido. Por ejemplo, alguien podría firmar la recepción de un envío de Vodafone Irlanda sin una verificación adecuada.
La integración de los servicios de telecomunicaciones con negocios financieros
Los números móviles no solo son identificadores de usuario en telecomunicaciones, sino también en múltiples industrias, como el comercio electrónico, los servicios financieros y la banca. Este canal se utiliza con frecuencia para la identificación, autenticación y verificación de identidad móvil.
Como resultado, las empresas de telecomunicaciones están interconectadas con muchos otros sectores a través de sus clientes. Esto supone una doble carga, ya que las empresas de telecomunicaciones son el primer punto de contacto con los clientes, quienes podrían ser delincuentes o impostores y al mismo tiempo se convierten en objetivos clave para actores malintencionados que buscan explotar las identidades de clientes legítimos y obtener acceso ilícito a sus fondos.
Un formulario de registro para vendedores en Walmart incluye un campo para el número de teléfono comercial.
Regulaciones estrictas de KYC
Las empresas de telecomunicaciones están bajo algún tipo de control gubernamental en casi todos los países y, por lo general, deben conocer a sus suscriptores en profundidad. Además de las regulaciones estándar de Conozca a su Cliente (KYC) establecidas en las normas contra el lavado de dinero (AML) y la financiación del terrorismo, existen requisitos técnicos específicos. Algunos ejemplos incluyen:
El marco STIR/SHAKEN en EE. UU.: Adoptado por la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) en 2020, es un conjunto de estándares y protocolos para la autenticación y verificación de la información de identificación de llamadas en redes IP. En términos simples, significa que las empresas de telecomunicaciones deben asegurarse de que "Sr. Smith" sea realmente "Sr. Smith" cuando su identificación de llamada aparece en la pantalla del receptor.
Presentación del Nombre de Llamada (CNAP) en India: Este sistema permite que los usuarios vean siempre el nombre del llamante en sus teléfonos, incluso si el número no está guardado en su lista de contactos. Introducido por la Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones de la India (TRAI), esta función debe estar disponible en todos los dispositivos móviles vendidos en el país y proporcionarse a los suscriptores que la soliciten.
- Rich Call Data (RCD): Este marco combina la autenticación de ID de llamadas con datos enriquecidos mediante el protocolo STIR/SHAKEN. Empresas líderes de la industria, como T-Mobile y First Orion, han implementado esta solución como una prueba de concepto con el potencial de convertirse en un nuevo estándar de la industria. Con este enfoque, los suscriptores reciben llamadas verificadas que muestran el nombre de la empresa, su logotipo y el motivo de la llamada, lo que ayuda a prevenir fraudes y estafas en telecomunicaciones.
RCD permite la verificación de llamadas al mostrar a los clientes todos los detalles críticos sobre el llamante.
La prevalencia de las interacciones en línea con los clientes
La mayoría de los operadores de telecomunicaciones interactúan con sus suscriptores de manera remota. Por lo general, solo hay una interacción presencial entre la empresa y el cliente cuando este compra una tarjeta SIM o se suscribe al servicio por primera vez. Todas las interacciones posteriores, como recargar saldo o agregar nuevos servicios, se realizan en línea.
Esto implica que la verificación de identidad suele requerir la presentación de escaneos de documentos de identidad y selfies, lo que genera la necesidad de una solución segura de verificación de identidad para telecomunicaciones. Sin embargo, debido a las estrictas regulaciones de KYC, este proceso puede resultar engorroso para los clientes.
A veces, la verificación de identidad remota requiere trabajo manual por parte del usuario, como completar un formulario de solicitud detallado, como este de Vodafone UK.
Nómadas digitales y viajeros entre los suscriptores
Las empresas de telecomunicaciones interactúan con no residentes, incluidos turistas y nómadas digitales. Este grupo de clientes cambia de residencia varias veces al año y, como usuarios temporales, contratan servicios para acceder a Internet o realizar llamadas durante su estancia en un país.
Como resultado, muchos documentos de identidad emitidos en el extranjero son ingresados en los sistemas de las empresas. Según una encuesta sobre verificación de identidad realizada por Regula, el 67% de las empresas del sector experimentó un aumento en el uso de documentos de identidad extranjeros al transferir un número de teléfono a un nuevo proveedor, mientras que el 65% reportó lo mismo al activar un nuevo teléfono móvil o tarjeta SIM.
Para gestionar este flujo diverso de documentos, algunos operadores limitan el tipo de identificación aceptada a una única opción. Por ejemplo, Vodafone Turquía ofrece una tarjeta SIM para turistas, que los usuarios pueden solicitar presentando únicamente su número de identificación de pasaporte.
En Turquía, los turistas pueden adquirir una tarjeta SIM especial de Vodafone solicitándola en línea y recogiéndola en una tienda física.
¿Cómo podría ser el proceso de verificación de identidad diseñado para telecomunicaciones?
Según la encuesta de Regula, 9 de cada 10 organizaciones en la industria de telecomunicaciones consideran la verificación de identidad una herramienta esencial para combatir la creciente amenaza del fraude de identidad. Sin embargo, el proceso también debe ser ágil y cómodo para los clientes.
¿Qué componentes son ideales para una solución eficaz?
Verificación de documentos de identidad y biometría
Las empresas del sector encuestadas por Regula destacan que los tipos avanzados de robo de identidad y fraude representan amenazas reales. El fraude de identidad sintética (señalado por el 87% de los encuestados) y los deepfakes en video (80%) preocupan a la mayoría de las empresas de telecomunicaciones. Para combatir estas y otras formas de fraude en identidad y telecomunicaciones, las compañías necesitan soluciones integrales de verificación de identidad que incluyan tanto la verificación de documentos como la autenticación biométrica.
Algunos operadores de telecomunicaciones ya han adoptado este enfoque. Por ejemplo, Andorra Telecom exige que todos los nuevos clientes presenten su documento de identidad y se tomen una selfie durante el registro. Además, la empresa notifica a los clientes que la sesión de incorporación será grabada y que su ubicación será detectada.
Toda la sesión de registro en Andorra Telecom es grabada, lo que requiere que los clientes otorguen permiso para acceder a su cámara y permite a la empresa verificar su ubicación.
Automatización de la entrada de datos
La verificación de clientes en el sector de telecomunicaciones suele implicar la presentación de datos personales, como nombre, dirección y fecha de nacimiento, entre otros. Generalmente, esta información se ingresa de forma manual, lo que ralentiza el proceso para el usuario. Un problema significativo en una industria altamente competitiva.
Este procedimiento puede optimizarse mediante la automatización de la entrada de datos, donde todos los detalles necesarios se capturan y se ingresan automáticamente durante el escaneo del documento de identidad. Como resultado, el proceso de incorporación se completa en segundos, en lugar de los 5 a 10 minutos que muchos operadores móviles indican actualmente.
Base, una empresa de telecomunicaciones belga, solicita a todos los nuevos usuarios completar varios formularios de solicitud, incluido uno con los detalles de su documento de identidad.
Verificación por NFC
En un escenario de identificación remota, resulta complicado garantizar que el usuario realmente presenta un documento de identidad físico para su verificación. A medida que las capacidades de la IA generativa (GenAI) avanzan, los estafadores pueden crear falsificaciones digitales lo suficientemente convincentes como para engañar a los sistemas.
El uso de documentos de identidad electrónicos con chip RFID fortalece el proceso de verificación en línea, ya que el chip es una característica de seguridad altamente resistente al fraude. Por esta razón, cada vez más empresas de telecomunicaciones están adoptando esta tecnología y ofreciendo la verificación de eID como una opción para sus clientes. El procedimiento es más rápido: los usuarios solo necesitan acercar el chip a un dispositivo con NFC para completar la verificación.
Proximus, una empresa de telecomunicaciones belga, ofrece la verificación de tarjetas eID entre otras opciones de verificación de identidad para usuarios en línea.
Una base de datos completa de plantillas de identificación en el backend
Los turistas, viajeros por trabajo y nómadas digitales representan una parte significativa del público objetivo de las empresas de telecomunicaciones. Además, estas compañías también atienden a no residentes en sus mercados locales. Como resultado, los clientes presentan diversos documentos de identidad como prueba de identidad, los cuales varían en formato, idioma, características de seguridad, entre otros aspectos.
Para verificar de manera efectiva a personas de todo el mundo, una solución de verificación de identidad utilizada en telecomunicaciones debe basarse en una base de datos amplia y actualizada periódicamente. Esta debe incluir distintos tipos de documentos de identidad, junto con sus múltiples series y variaciones.
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Regula Face SDK, para reconocimiento, identificación y comparación facial, permitiendo la verificación de clientes mediante selfies.
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