Cómo funciona el onboarding digital en las industrias reguladas

El onboarding digital es el proceso de establecer y verificar una relación con el cliente en línea, sin necesidad de acudir en persona a una sucursal. Esto permite a las empresas autorizar más rápidamente a los clientes legítimos mientras garantiza las comprobaciones necesarias para gestionar el cumplimiento y el riesgo de fraude.

Este artículo explica cómo los bancos, las empresas de tecnología financiera, las aseguradoras y otras empresas reguladas incorporan a los clientes de forma remota.

El onboarding digital es el proceso más amplio del establecimiento y la activación de una relación con el cliente a través de canales digitales. Abarca todo el recorrido desde el registro inicial hasta la activación de la cuenta.

Sin embargo, en las industrias reguladas, establecer una relación con el cliente es solo una parte de la ecuación. Los bancos, las empresas de tecnología financiera, las aseguradoras y otras empresas reguladas también deben verificar quién es el cliente, evaluar el riesgo y aplicar los controles de cumplimiento necesarios antes de concederle acceso al servicio.

Este recorrido más amplio suele incluir Know Your Customer (KYC), evaluación AML y otras comprobaciones de fraude o cumplimiento. Dependiendo del producto y del nivel de riesgo, las empresas pueden combinar la verificación de documentos y la de biometría con señales adicionales como la inteligencia del dispositivo, comprobaciones de la dirección IP y la geolocalización, la revisión de listas de vigilancia u otros análisis basados en la huella digital, antes de conceder acceso completo al servicio.

La secuencia exacta de los pasos del onboarding digital puede variar según la industria y la jurisdicción:

• Los casos de uso de menor riesgo, como los programas de tarjetas de prepago con límites estrictos o los monederos electrónicos nacionales para transacciones de bajo valor, pueden utilizar un flujo de trabajo de KYC más básico.

• Los casos de uso de mayor riesgo, como la banca, los préstamos, las criptomonedas o los pagos transfronterizos, suelen requerir una verificación y un filtrado más exhaustivos antes de la activación. Esto puede implicar diferentes flujos de trabajo de onboarding para distintos clientes, con comprobaciones adicionales que se activan en función de señales de riesgo, normas del producto, jurisdicción o comportamientos sospechosos.

El proceso comienza cuando un cliente inicia un registro tras un sitio web o una aplicación móvil. En esta etapa, la empresa suele recopilar solamente la información mínima necesaria para crear la solicitud, como  los datos de contacto, el consentimiento a los términos u otros datos básicos requeridos para continuar.

El objetivo es incorporar al usuario en el proceso del onboarding con la mínima fricción posible antes de proceder a las comprobaciones de identidad y cumplimiento.

Una vez iniciado el registro, la empresa recopila los datos de identidad del cliente. En el onboarding remoto, esto suele significar la captura de un documento de identidad y la extracción de los datos necesarios para la verificación.

El sistema puede detectar el tipo de documento y el país emisor, extraer los datos de la zona visual, leer las zonas legibles por máquina, los códigos de barras o los datos del chip RFID, cuando estén disponibles. Luego, puede estructurar y validar esos datos, cotejar los campos entre las distintas fuentes y compararlos con cualquier información que el cliente haya proporcionado anteriormente o vaya a proporcionar más adelante, como los datos biométricos.

La verificación biométrica se usa en el onboarding digital en las industrias reguladas para confirmar que el solicitante es una persona real y, cuando sea necesario, que esta persona coincide con el retrato en el documento de la identidad presentado.

Este paso es clave en los escenarios remotos, así que la empresa necesita una protección más sólida contra la suplantación de identidad, los ataques de presentación, incluidas las crecientes amenazas de deepfakes, y otras formas de fraude de identidad.

Dependiendo de la empresa, el flujo de trabajo también puede incluir señales adicionales de fraude y riesgo que ayudan a detectar el comportamiento sospechoso con antelación o a desviar al cliente hacia una vía de verificación diferente.

Estas comprobaciones pueden incluir inteligencia del dispositivo, análisis de la dirección IP, comprobaciones de la geolocalización, señales de huella digital, listas de bloque internas y listas de vigilancia externas. El objetivo es aportar contexto sobre la solicitud: si procede de un dispositivo y una ubicación esperados, si el comportamiento parece normal y si el caso debe seguir adelante, reforzarse o escalarse.

Una vez que la empresa tenga suficiente confianza en la identidad del cliente, podrá realizar comprobaciones adicionales para evaluar los riesgos normativos, de delitos financieros y de reputación. El conjunto exacto de comprobaciones depende del servicio, la jurisdicción, el tipo de cliente y el perfil de riesgo. 

Esta etapa puede incluir sanciones, personas políticamente expuestas (PEP), medios adversos y otras verificaciones relacionadas con el cumplimiento, así como medidas adicionales de diligencia debida para los casos de mayor riesgo, como la comprobación de la dirección o la fuente de los fondos. En algunos flujos de trabajo, las decisiones en esta etapa también se basan en señales de fraude detectadas anteriormente, como anomalías en los dispositivos, discrepancias en la ubicación o coincidencias con listas de vigilancia.

Una vez completadas las comprobaciones de identidad, biométricas y de riesgo necesarias, la empresa toma una decisión sobre la incorporación del cliente. Las solicitudes sencillas pueden aprobarse automáticamente, mientras que los casos con incoherencias, falta de evidencias, las puntuaciones de confianza bajas o a señales de riesgo elevado pueden remitirse a una revisión manual.

Si el resultado es positivo, se puede activar la cuenta o el servicio y el cliente puede empezar a utilizarlo. Si la empresa no puede verificar la identidad con suficiente certeza o el riesgo es demasiado elevado, la solicitud puede ser rechazada. En casos más complejos, la decisión final puede depender de pruebas adicionales, una revisión del analista o una diligencia debida reforzada.

El onboarding digital funciona cuando el flujo es a la vez fácil de usar y sólido. Debe ser lo suficientemente sencillo como para que los clientes legítimos puedan completarlo, a la vez que lo suficientemente fiable como para verificar la identidad, evaluar el riesgo y respaldar una decisión de aprobación. 

Esto suele depender de lo bien que se coordinen los distintos pasos. 

Un proceso de registro rápido no sirve de mucho si la captura de documentos es deficiente, los controles biométricos son fáciles de falsificar o la evaluación de riesgos genera demasiados falsos positivos o pasa por alto señales de alerta evidentes. Cada uno de estos puntos débiles puede afectar tanto a la conversión como al control. Para conocer con más detalle qué es lo que suele fallar, consulta nuestro otro artículo, en el que abordamos cinco fallos relacionados con la verificación de identidad durante la incorporación de clientes.

Desde hace más de 30 años, Regula se dedica a la verificación de identidades y documentos. Hemos ayudado a organizaciones, entre ellas UBS y Pearson VUE, a reforzar y optimizar el onboarding digital. Si tiene previsto crear o mejorar su proceso de incorporación, estamos aquí para ayudarle.