.webp)
“Su llamada es muy importante para nosotros”. Estoy bastante seguro de que esta frase, junto con la imagen de estar colgado del teléfono con cansancio, se le vendrá a la mente cuando piense en servicios de soporte. Sin embargo, las cosas pueden ser totalmente diferentes si la empresa ha adoptado el modelo de swarming, como lo ha hecho Regula.
A partir de 2023, el puntaje de satisfacción del cliente de Regula es de 98,6%. El tiempo de respuesta mediano a una consulta de un cliente (una respuesta reflexiva de un especialista, no una contestación genérica de un bot) es de 43 minutos.
En esta publicación, compartiré cómo logramos alcanzar esos resultados al optar por el swarming en lugar del soporte de tres niveles que utilizan la mayoría de las empresas.
Los antecedentes del soporte tradicional de tres niveles
El modelo de soporte de tres niveles es bien conocido y ampliamente utilizado por la mayoría de las empresas. Es estrictamente jerárquico y funciona con base en un esquema de escalamiento.
Tal como su nombre lo indica, el modelo de soporte de tres niveles se basa en tres pilares principales:
Todo comienza en la mesa de servicio, que funciona como un único punto de contacto que concentra todas las solicitudes. Aquí, el equipo de soporte clasifica las tareas y gestiona la mayoría de los problemas que no requieren mucho conocimiento ni investigación. Por ejemplo, si un usuario tiene dificultades para iniciar sesión en su cuenta, la mesa de servicio le ayudará.
Los casos más complicados se escalan del nivel uno (mesa de servicio) al nivel dos, un equipo de especialistas con conocimientos más profundos y habilidades avanzadas. Por lo general, gestionan un número menor de solicitudes, pero cada una de ellas requiere más tiempo. Este es el nivel en el que un experto ayuda a un cliente a instalar un software específico, por ejemplo.
Finalmente, los problemas más complejos o muy específicos se dirigen al nivel tres, donde los expertos más capacitados de la empresa investigan el problema y encuentran una solución. Normalmente, estos casos son pocos; sin embargo, al ser complejos, requieren aún más tiempo y esfuerzo. Esto aplica, por ejemplo, para casos de personalización de funcionalidades.
El modelo de soporte de tres niveles se ha utilizado desde hace mucho tiempo. Tanto las empresas como los usuarios están acostumbrados a él, y tiene ciertas ventajas. Proporciona un único punto de entrada para los clientes, lo cual es muy sencillo para ellos. Facilita la contratación para las empresas, ya que este modelo de soporte principalmente necesita especialistas para los dos primeros niveles; hay muchos candidatos en el mercado y pueden capacitarse fácilmente mediante formación interna. Además, este tipo de soporte, al menos la mesa de servicio, puede subcontratarse con facilidad, por ejemplo, a proveedores de CCaaS que gestionan la recepción y el enrutamiento de las consultas de los clientes.
Las desventajas del soporte de tres niveles
Todos hemos pasado por esto: nuestra solicitud fue enviada de un especialista de soporte a otro, y cada vez tuvimos que explicar el problema desde cero. Este es el lado oscuro del soporte de tres niveles. El principal punto de dolor es que esto sucede con demasiada frecuencia. Veamos por qué.
Espera y suspensión. Pasar una tarea por diferentes niveles de soporte genera múltiples demoras. Aunque la mayoría de los problemas pueden resolverse con bastante rapidez, aun así tienden a redirigirse y luego a devolverse para pedir aclaraciones adicionales, y después se vuelven a pasar a otro especialista. Todo esto toma tiempo. Como resultado, el usuario se frustra porque su problema urgente no se resuelve lo suficientemente rápido.
Silos y acumulación de pendientes. Cuando un problema resulta complejo para el primer nivel, se envía al siguiente y termina en una cola de pendientes. Al acumularse allí, se crea un cúmulo de tickets sin resolver que pueden pasarse por alto o descuidarse debido a los múltiples silos inherentes a una jerarquía multi estructurada.
Transferencia de conocimiento obstaculizada. En el sistema de soporte de tres niveles, los especialistas de diferentes niveles no comparten habilidades profesionales entre sí, especialmente si algunos niveles están subcontratados. Las tareas que no se resuelven en la mesa de servicio pueden pasar a un sistema distinto, lo que significa que el especialista inicial pierde cualquier información sobre la solución del problema y la retroalimentación. La jerarquía estricta crea un entorno en el que toda la experiencia se concentra en un pequeño grupo de especialistas altamente capacitados. En pocas palabras, es un caso de poner todos los huevos en una sola canasta.
¿Qué es el soporte tipo swarming?
A diferencia del modelo tradicional, el soporte tipo swarming no es jerárquico en absoluto. El soporte tipo swarming se basa en la colaboración, la interconexión y el intercambio de conocimiento. El diferenciador clave es que un especialista gestiona un ticket de principio a fin. En lugar de pasarlo de un lado a otro dentro del equipo, “hacen swarming” alrededor del problema, consultando con compañeros y encontrando la mejor solución lo antes posible. Un soporte inteligente tipo swarming asegura que el problema sea tomado por la persona correcta, con las habilidades y recursos necesarios para resolverlo.
El soporte tipo swarming es bastante típico en organizaciones DevOps que siguen el enfoque de asumir la responsabilidad total de crear software y garantizar su funcionamiento sin errores. Tiene sentido: nadie conoce el producto mejor que el equipo que lo creó. Cuando el conocimiento fluye libremente dentro del equipo y todos tienen oportunidades de elevar su nivel de experiencia, la resolución de problemas se convierte en una forma adicional de perfeccionar el software, en lugar de rebotar incidencias de un lado a otro.
El proceso para abordar el problema de un cliente en el modelo de soporte tipo swarming suele verse así: cuando aparece un nuevo ticket (léase: solicitud del cliente) en el sistema, lo toma un especialista capaz de resolver ese problema en particular. Si algunos aspectos del problema requieren consultar con otros especialistas, se comunican con ellos de inmediato.
El ticket inicial se mantiene abierto hasta que el problema se resuelve. Incluso si participan especialistas adicionales, el ticket no se cierra ni se vuelve a abrir en otro sistema. De este modo, la responsabilidad recae por completo en el especialista que lo tomó. Y como toda la información sobre el problema se concentra en manos de una sola persona, esto evita malentendidos y pérdida de datos.
El modelo de swarming nunca utiliza respuestas predefinidas o automatizadas, ya que por lo general no son relevantes y solo desperdician el tiempo de los usuarios. Al eliminar pasos y silos innecesarios, este modelo de soporte acelera todo el proceso y ofrece a los clientes soluciones oportunas y efectivas.
El modelo de soporte tipo swarming se adapta perfectamente a las infraestructuras empresariales y tecnológicas complejas de hoy y a los entornos centrados en el conocimiento. Contribuye a construir una comunidad de expertos y crea la mejor experiencia de usuario.
Cómo lo hacemos en Regula
En Regula, hemos aprovechado el modelo de soporte tipo swarming durante años, y definitivamente beneficia a nuestros clientes y a nuestro negocio.
Desde el inicio, el swarming fue una opción más costosa en comparación con el soporte de tres niveles. Tuvimos que invertir en contratar y capacitar personas que pudieran abordar eficazmente cualquier problema que pudiera surgir con nuestro software y hardware. Además, nuestros especialistas de soporte colaboran estrechamente con los ingenieros, aunque eso signifique involucrar los recursos más costosos de la empresa para atender los problemas de los clientes.
Sorprendentemente, a largo plazo, el soporte tipo swarming resultó ser más rentable que el modelo tradicional.
En primer lugar, cada miembro de nuestro equipo de soporte conoce cada producto de Regula de principio a fin. Por lo tanto, en lugar de contratar a tres especialistas (uno para aplicaciones móviles, uno para soluciones web y uno para hardware), podemos aprovechar la experiencia de una sola persona. De hecho, este enfoque es aún más adecuado para Regula. Dado que todos nuestros productos están interconectados y nuestros clientes a menudo eligen un conjunto de soluciones (para aplicaciones móviles y web, por ejemplo), es más eficiente fortalecer la experiencia de un solo especialista para que pueda cubrir cualquier problema.
En segundo lugar, los especialistas de soporte no están segmentados en niveles formales: hacen swarming, interactúan e intercambian conocimiento y habilidades día a día. Como consecuencia, su experiencia sigue creciendo, al igual que su autoestima, y esto se traduce en una rotación extremadamente baja. Por ejemplo, en los últimos cinco años, ningún especialista de soporte ha dejado la empresa. Y, como se conocen bien entre sí, están familiarizados con todos los procesos y saben dónde buscar ayuda si es necesario, los problemas se resuelven de la manera más rápida posible.
Lo que dicen nuestros clientes
Por lo que observamos en los comentarios de nuestros clientes, a ellos también les encanta este modelo. Sin respuestas predefinidas o automatizadas y sin pasar un problema de un lado a otro, con cero silos y sin posibilidad de que un ticket se pierda en algún punto de la escalera de escalamiento, logramos proporcionar soluciones rápidas y funcionales que satisfacen a nuestros clientes.
Cuando se trata de evaluar nuestro soporte, predominantemente vemos tres aspectos clave que nuestros clientes aprecian especialmente:
el tiempo de respuesta, que por lo general se considera muy rápido;
las altas competencias técnicas, que ayudan a identificar y resolver un problema de manera rápida y eficaz;
los servicios profesionales, que superan las expectativas y nos permiten brindar a los clientes más que solo soluciones a sus problemas iniciales; por ejemplo, ayudarles a crear identificaciones de prueba para ajustar los procesos de verificación.
Permítame citar a algunos de nuestros clientes.
“Respuesta muy rápida y técnicamente sólida. Conocen bien su producto y pudieron ayudarnos a resolver nuestros problemas muy rápidamente.”
— Una aerolínea grande en APAC
“El equipo de Regula actuó muy rápido e indicó el problema exacto.”
— Un desarrollador de soluciones de automatización en Europa
“En una escala del 1 al 10, siendo 10 lo mejor, le doy a Regula un 10 por el soporte. Rápido, preciso, cómodo y fácil de comunicar.”
— Un proveedor de soluciones de transformación digital en Medio Oriente
“Nunca he presenciado ni recibido un soporte tan bueno de ninguna empresa en todos mis años de trabajo. He trabajado en el negocio de seguridad técnica durante casi 17 años, y su empresa y su soporte son (no exagero) los mejores que he encontrado.”
— Un proveedor de soluciones de seguridad en Europa
Además, no es raro que nuestro soporte tenga un enfoque personal. Hemos estado colaborando con muchos de nuestros clientes durante años, lo que significa que muchas de las personas de estas empresas conocen a nuestros especialistas de soporte por su nombre. Por ello, se tratan como socios de largo plazo.
La lección valiosa que el swarming nos enseñó
El modelo de soporte tipo swarming ha beneficiado a nuestro negocio incluso más de lo que esperábamos. Nos enseñó a priorizar a nuestros clientes por encima de nuestros objetivos y a escucharlos. Esto cambió todo el paradigma: lo que parecía ser un problema, en realidad resultó ser una posibilidad de mejorar nuestras soluciones para que una comunidad más amplia pudiera disfrutar de nuevas funcionalidades.
Por ejemplo, recibimos mucha información vital sobre diversas plantillas de documentos de identidad a partir de nuestros clientes actuales o potenciales. Fue exactamente de esta manera que nos enteramos del reverso en blanco de la tarjeta de identificación de Rumanía y corregimos la plantilla correspondiente en nuestra base de datos. El cliente solo acudió a nosotros para obtener ayuda con el escaneo de esta misma identificación, y toda la situación derivó en una actualización general disponible para todos nuestros clientes.
Así que yo diría que el swarming es mucho más que solo otro modelo de soporte para Regula. Es una forma de hacer negocios que refleja nuestros valores y objetivos. Y aunque tiene un mayor impacto en los gastos de la empresa, también nos ayuda a innovar y a competir.
