Un paso crítico antes de comprar una solución de verificación de identidad para maximizar el éxito

Este recorrido normalmente incluye tres etapas:

• Prueba

• Prueba de concepto (PoC)

• Lanzamiento gradual

La prueba es su primera experiencia práctica con una posible solución de IDV. Le permite evaluar la funcionalidad básica de la solución, su interfaz de usuario y qué tan bien cumple sus requisitos iniciales.

Sin embargo, para implementar un sistema robusto de verificación de identidad que implique procesos de integración complejos y el cumplimiento de estándares y requisitos regulatorios específicos, una prueba por sí sola puede resultar insuficiente.

Las pruebas suelen ser breves y es posible que no involucren estrechamente al proveedor. Algunos proveedores también pueden ofrecer una funcionalidad limitada durante una prueba, lo que genera una visión incompleta de la eficacia del sistema en situaciones reales y de su integración con su configuración actual.

Una etapa de PoC permite evaluar con mayor profundidad la eficacia de la solución en escenarios reales relevantes para su negocio. Por ejemplo, si su objetivo es incorporar nuevos empleados en India, la solución debe gestionar eficazmente los IDs indios. Lo mismo se aplica a comprobaciones específicas que quizá deba realizar para cumplir la normativa, como verificar de forma remota la autenticidad de los documentos.

La ventaja de una PoC es que se trata de un proceso más estructurado que una prueba. Incluye objetivos claramente definidos y acordados tanto por el cliente como por el proveedor, lo que garantiza que el proyecto se centre en necesidades y resultados específicos. Este proceso colaborativo ayuda a ambas partes a ajustar la solución, aumentando la probabilidad de que cumpla o supere los objetivos previstos.

Durante la PoC, por ejemplo, es crucial evaluar la solución en distintas plataformas. Un sistema que sobresale en dispositivos móviles puede no ofrecer la misma funcionalidad en computadoras de escritorio, y viceversa. Normalmente, algunas de las comprobaciones de autenticidad más avanzadas, como la verificación NFC, solo pueden funcionar en dispositivos móviles.

Las capacidades de integración y personalización también varían ampliamente entre soluciones. Mientras que algunas ofrecen amplias opciones de marca blanca y componentes web, otras pueden ser más restrictivas.

Comprender todos estos matices de antemano minimiza el riesgo de sorpresas después de la compra y garantiza una transición fluida de la PoC al uso piloto o comercial.

Por último, pero no menos importante, la etapa de PoC no solo pone a prueba las capacidades técnicas de la solución de IDV. Un gran beneficio de la PoC es la oportunidad que crea para establecer relaciones entre los equipos del cliente y del proveedor. Esta etapa permite a ambas partes evaluar qué tan bien colaboran y gestionan los desafíos en conjunto. A medida que surgen nuevos tipos de IDs y aparecen nuevas formas de fraude, la capacidad de trabajar como equipo se vuelve cada vez más importante.

Esta etapa es especialmente relevante para empresas globales y normalmente forma parte del uso de una licencia comercial. Cuando hay mucho en juego, implementar primero una nueva solución de IDV a menor escala es una decisión prudente. Al probar cuidadosamente el sistema, una empresa puede recopilar información de situaciones reales y realizar los ajustes necesarios antes del lanzamiento a gran escala.

El detalle es que este periodo de pruebas exhaustivas ocurrirá de todos modos. Pero una vez realizada la compra, lo que debía ser una prueba o una PoC se convierte en un proceso de integración real.

Este detalle, por pequeño que parezca, tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente.

Elegir productos y tecnologías complejos, como la verificación de identidad, requiere comprender claramente dos puntos principales:

• El proceso de integración técnica para garantizar un funcionamiento fluido.

• La funcionalidad de la solución, incluidos los dispositivos y plataformas compatibles, los requisitos de calidad de imagen, el cumplimiento de las regulaciones y más.

No abordar estos puntos puede generar expectativas desalineadas sobre las capacidades de la tecnología:

• ¿Qué puede hacer la solución?

• ¿Qué tipo de fraude combate?

• ¿Cuál es el nivel y la calidad de las comprobaciones contra el fraude?

• ¿Cómo funciona en distintas plataformas? (Las plataformas móviles y web pueden tener capacidades diferentes).

Los clientes leales pueden convencerse involuntariamente de que su proveedor habitual puede hacerlo todo. Sin someter la solución a pruebas exigentes, es posible que no descubran sus limitaciones hasta después de la compra. Algunas funciones que se suponían estándar pueden, en realidad, no estar disponibles o requerir inversiones adicionales.

Si estas limitaciones se hubieran identificado durante una prueba, se habría abierto la puerta a conversar sobre compromisos, alternativas o incluso negociaciones de precio. Pero una vez finalizado el acuerdo de compra, la brecha entre lo esperado y lo que realmente se entrega se convierte en un desafío considerable.

Durante la etapa de preventa, los representantes de ventas suelen ser proactivos y se involucran profundamente con los posibles clientes para abordar sus necesidades específicas. La supervisión de la gerencia también se encuentra en su punto máximo. Pero tan pronto como se cierra la venta, la intensidad de la interacción suele disminuir.

Cuando llega el momento de la integración, los clientes — que, en realidad, no conocen a fondo la solución — deben dirigir sus preguntas al soporte del proveedor. Independientemente de cómo esté organizado el soporte — un sistema de tickets, personal subcontratado o bots de ayuda con IA — estos clientes serán tratados como usuarios experimentados.

¡Esto marca una enorme diferencia!

Un buen proveedor da un paso atrás y vuelve a guiar al cliente real durante la incorporación técnica. Lamentablemente, esta no es una práctica común en la industria. Si algo ya se vendió, repetir estos procedimientos puede no parecer una inversión sensata para una empresa. Aunque el cliente no sea ignorado, claramente no recibe la misma prioridad de la que disfrutó durante la etapa de preventa.

En un mundo perfecto, sería prudente no tomar una decisión final sobre la compra de una solución de IDV sin realizar una prueba y una PoC.

En realidad, las situaciones pueden ser diferentes, y lo entendemos. Lo importante es darse cuenta de que, si se omite este paso, inevitablemente habrá que compensarlo después.

Para contar con una red de seguridad básica, asegúrese de realizar una evaluación de la solidez del proveedor:

1. Asegúrese de tener acceso a recursos completos: busque documentación detallada del producto, videotutoriales y bases de conocimiento que describan claramente los pasos estándar de incorporación. Y asegúrese de que su equipo se tome el tiempo necesario para explorar realmente estos recursos. Puede parecer obvio, pero a las personas no les gusta leer, y la documentación técnica rara vez resulta atractiva.

2. Verifique la calidad del soporte: confirme la existencia de un equipo interno de soporte que conozca tanto los aspectos comerciales como los técnicos de la solución de IDV. El modelo de soporte colaborativo, o swarming, que garantiza un enfoque más conjunto y eficaz para la resolución de problemas, es una excelente opción.

3. Solicite un gerente de éxito del cliente: es como contar con su propio defensor dentro de la oficina del proveedor, que se anticipa a las necesidades y cuyo principal objetivo es ayudarle a obtener el máximo valor del producto.

4. Considere el soporte prémium: destacaríamos esta opción para clientes de gran escala. A pesar de las creencias comunes, los clientes más grandes no siempre reciben más atención. Por eso, si sabe desde el inicio que necesitará asistencia ampliada para la incorporación y la integración, puede ser una buena idea solicitar esta opción durante la etapa de preventa y activarla cuando llegue el momento.

También hay algunos consejos que puede aplicar del lado del cliente.

Si no es posible realizar una integración completa antes de comprar la solución, pruebe exhaustivamente las aplicaciones de demostración del proveedor para evaluar si la tecnología cumple sus expectativas. Use escenarios que reflejen aplicaciones reales de la solución de IDV.

Garantice la continuidad y la coherencia involucrando a los mismos miembros del equipo tanto en los procesos de evaluación como de integración. En organizaciones grandes, mantener varios contactos con conocimientos es crucial para facilitar el intercambio continuo de conocimiento interno. Si una sola persona deja la empresa, es posible que tenga que repetir la incorporación desde cero.

Distinga entre la integración técnica y las exigencias de la lógica comercial, involucrando a representantes de ambas áreas para seleccionar criterios completos. Por regla general, también existen equipos diferentes del lado del proveedor responsables de estos dos aspectos. Esta doble perspectiva ayuda a abordar todos los elementos esenciales de la implementación de la solución.

Si no tuvo la oportunidad de realizar pruebas exhaustivas de su solución de IDV antes de comprarla, la honestidad es la mejor política. Esto le ayudará a evitar una situación en la que usted cree que el proveedor conoce el problema, su representante de ventas simplemente está satisfecho por haber cerrado el acuerdo y el equipo de soporte no cuenta con suficiente contexto para abordar la situación.

Es fundamental informar al proveedor sobre la oportunidad perdida de realizar una incorporación técnica. Exprese claramente sus necesidades: “Hemos invertido en su solución, pero necesitamos una incorporación detallada para integrar plenamente en nuestras operaciones”. Reconocer esta brecha permite al proveedor comprender su posición y adaptar su soporte para satisfacer sus necesidades específicas.

Recuerde que un buen proveedor es responsable del éxito del cliente durante todo el ciclo de vida, no solo durante la preventa. Es una situación beneficiosa para ambas partes.

Aunque esta publicación contiene recomendaciones para compradores, es esencial que los proveedores de IDV comprendan que se trata de una relación a largo plazo. Con una vida media del cliente de entre 4 y 5 años, los proveedores pierden mucho más que el costo de la licencia si pierden al cliente durante el segundo año.

De hecho, esta situación perjudica a todos.

Así que, si está planeando comprar una solución de IDV, trate de aprovechar al máximo su periodo de prueba: dará resultados más rápido de lo que imagina. Y si no sabe por dónde empezar, pedir consejo a los expertos de Regula es un buen primer paso.