Cómo funciona la identificación por vídeo (y cuándo no)

La identificación por video es un proceso que verifica la identidad de un usuario a distancia. Suele implicar una sesión de vídeo en directo con un inspector humano, aunque también puede ser totalmente automatizada y autogestionada.

Adoptada inicialmente por la banca y las empresas de tecnología financiera para cumplir los requisitos de conocimiento del cliente (KYC) para la incorporación remota y la confirmación de transacciones digitales, la identificación por vídeo se ha extendido desde entonces a otros sectores:

• Las telecomunicaciones la utilizan para verificar a los usuarios durante el registro de la tarjeta SIM.

• La sanidad la utiliza para la verificación de pacientes de telemedicina y el acceso seguro a historiales médicos.

• Los servicios de administración electrónica lo aplican a la verificación de la identidad y la notarización a distancia.

• La economía colaborativa y las plataformas de comercio electrónico confían en ella para generar confianza entre los usuarios y evitar el fraude.

Por lo general, el procedimiento incluye los siguientes pasos:

En primer lugar, el usuario debe presentar un documento de identidad con fotografía expedido por el gobierno, como el pasaporte, el permiso de conducir o el DNI. Este paso puede realizarse por separado antes de la sesión de vídeo con un inspector, o integrarse en la conversación en directo.

En esta fase también pueden recogerse los datos personales del usuario (nombre, dirección, fecha de nacimiento, etc.). A menudo se pide al usuario que rellene el formulario manualmente. Sin embargo, las soluciones de verificación de identidad (IDV) como Regula Document Reader SDK permiten la extracción automatizada de datos durante el escaneado del documento de identidad, lo que reduce los errores de introducción manual.

Las empresas suelen especificar qué documentos de identidad pueden verificarse. Por ejemplo, Revolut, un neobanco multinacional británico y empresa fintech, requiere tipos específicos de identificación dependiendo del país en el que opere. Una norma universal es que el documento no debe estar escrito a mano, caducado, dañado o ilegible, y la información personal que contenga debe coincidir con los datos de la cuenta Revolut del usuario.

A continuación tiene lugar la sesión, a menudo asistida por un agente humano. Sin embargo, algunas empresas utilizan un enfoque híbrido, en el que la interacción guiada del usuario se graba y posteriormente es revisada por los inspectores.

En las llamadas asistidas por operador, el agente explica primero el proceso y obtiene el consentimiento del usuario para verificar y procesar sus datos personales. A continuación, el solicitante responde a un breve cuestionario mientras el operador solicita y escanea los documentos en tiempo real. Alternativamente, los documentos pueden cargarse por separado.

Durante la sesión también pueden realizarse comprobaciones de seguridad adicionales, como la verificación de un código de un solo uso, para confirmar el número de teléfono del solicitante.

Por ejemplo, el Banco ICICI (India) ofrece un procedimiento KYC por vídeo para los clientes que solicitan por primera vez un préstamo, una cuenta bancaria o una tarjeta de crédito. Durante la sesión, un funcionario del banco verifica la identidad, los documentos y la firma del solicitante a través de una videollamada en directo. Antes de la llamada, los clientes deben rellenar formularios preliminares y, en algunos casos, se requiere la detección de la ubicación del dispositivo.

La prueba de vida es una parte fundamental del proceso de verificación. En una sesión en directo, el agente captura el selfie del usuario y lo compara con la foto del DNI y/o una base de datos de clientes registrados. En un proceso automatizado, se pide al usuario que realice acciones específicas, como asentir con la cabeza o sonreír, para confirmar que es real y no una simulación deepfake o un vídeo pregrabado.

Una vez completada con éxito la prueba de vida, la sesión (si se realiza con un agente) concluye, y el operador o el software envía los datos para su validación.

La identificación por vídeo finaliza durante la fase de validación, en la que se revisan los resultados, ya sea manualmente o mediante un software específico. Este proceso puede durar desde unos minutos hasta varios días, dependiendo del objetivo de la identificación.

Por ejemplo, el operador implicado en la videollamada puede realizar la validación, revisar los datos enviados y asignar a la sesión un estado final: aprobada o rechazada. En algunos casos, se realizan comprobaciones cruzadas adicionales como parte de la diligencia debida reforzada para determinar si el solicitante aparece en listas negras o está vinculado al blanqueo de dinero u otras actividades ilegales.

La identificación por vídeo suele considerarse inválida si se detectan incoherencias o manipulaciones en el documento de identidad o si no hay coincidencia entre el titular del documento y el individuo que se está verificando. Además, una mala conexión a Internet o problemas de transmisión de datos pueden hacer que el proceso fracase.

Entre las razones más comunes para que la verificación de identidad no tenga éxito se incluyen:

• El documento de identidad presentado no es compatible, no está vigente o no es válido (por ejemplo, se presentan escaneos, fotocopias, documentos con marca de agua o imágenes borrosas/recortadas).

• Los datos presentados no coinciden con el DNI, las respuestas de la entrevista en directo u otras fuentes de verificación.

• La sesión se interrumpe antes de finalizar.

• El usuario se niega a seguir las instrucciones del operador.

• El usuario recibe ayuda no autorizada de un tercero sin el permiso del operador.

• Se detectan actividades sospechosas, como sospechas de lavado de dinero o financiación del terrorismo.

Cualquiera de estos problemas da lugar al rechazo de la transacción o de la incorporación al sistema.

Dado que la identificación por vídeo incluye la verificación de la identidad por selfie, está regulada por normas mundiales, regionales y específicas de cada país que garantizan el cumplimiento de las leyes de privacidad de datos, como eIDAS 2.0 y el GDPR en la UE. Estas normativas no solo protegen los datos personales sensibles de los usuarios, sino que también ayudan a prevenir el fraude, el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo. En consecuencia, directivas contra el blanqueo de capitales como la AMLD6 también desempeñan un papel en la regulación de los procedimientos de identificación por vídeo.

Para ser eficaces, las medidas de cumplimiento deben encontrar un equilibrio entre la seguridad y la privacidad de los usuarios, garantizando que se detiene a los defraudadores y delincuentes, al tiempo que se mantiene el proceso seguro, transparente y sin problemas para los usuarios legítimos.

La lista de reguladores clave por países incluye:

• Estonia: Finantsinspektsioon

• Letonia: Comisión de Mercados Financieros y de Capitales

• Lituania: Servicio de Investigación de Delitos Financieros, dependiente del Ministerio del Interior

• Luxemburgo: Comisión de Vigilancia del Sector Financiero

• Suiza: Autoridad Suiza de Supervisión de los Mercados Financieros

• India: Banco de la Reserva de la India

• México: Comisión Nacional Bancaria y de Valores

Las normativas locales suelen definir pasos específicos del proceso y requisitos técnicos para la identificación por vídeo. Por ejemplo, en España, el SEPBLAC exige que el documento de identidad presentado incluya una fotografía o instantánea tanto del anverso como del reverso del documento de identificación. En Portugal, el Banco de Portugal recomienda medidas de seguridad adicionales, como presentar documentos de identificación adicionales y utilizar sistemas de reconocimiento facial durante el proceso.

Es importante señalar que la identificación por vídeo no está permitida en todo el mundo. Algunas regiones restringen o no regulan totalmente el procedimiento, por lo que sólo está disponible en determinados países.

La identificación por vídeo es un método muy utilizado para la verificación remota de la identidad, pero conlleva retos que las empresas de todos los tamaños deben tener en cuenta antes de confiar en él.

Para garantizar una verificación eficaz y segura, las organizaciones deben abordar las siguientes cuestiones:

La identificación por vídeo puede ser realizada internamente por agentes humanos o subcontratada a terceros. En cualquier caso, requiere personal cualificado, lo que lo convierte en un proceso costoso y demandante de recursos.

Incluso con la automatización, la gestión de grandes volúmenes de verificación puede sobrecargar los recursos, provocar retrasos y aumentar los costes operativos, un reto que afecta especialmente a las pequeñas y medianas empresas.

Aunque las empresas afirman que la verificación por vídeo en directo sólo lleva unos minutos, el proceso puede resultar estresante e incómodo para los usuarios.

• Puede ser necesario concertar una cita, lo que obliga a los usuarios a reservar tiempo en su calendario.

• Los usuarios deben garantizar una conexión a Internet estable, una cámara que funcione, un entorno adecuado e incluso un aspecto presentable para la sesión.

• Los problemas técnicos o los largos tiempos de espera pueden provocar frustración y elevar las tasas de abandono durante la incorporación.

Esta cuestión tiene dos caras.

Por un lado, los clientes esperan un proceso muy seguro, ya que durante la identificación por vídeo se recopilan datos biométricos como selfies, grabaciones de voz y detalles personales. Por este motivo, obtener el consentimiento del usuario es un paso fundamental en las sesiones en directo con un inspector humano.

Por otro lado, la identificación por vídeo también plantea riesgos de seguridad para las empresas. El proceso es técnicamente vulnerable, especialmente cuando se utilizan plataformas de terceros como Zoom para las videollamadas. En este "entorno no controlado", los estafadores pueden explotar la tecnología deepfake y los ataques de inyección de vídeo para eludir la verificación.

Para proteger la privacidad de los clientes y evitar sofisticados ataques de presentación, las empresas deben invertir en infraestructuras seguras y medidas avanzadas de detección del fraude para la identificación por vídeo.

Los procesos que dependen de las personas siempre son difíciles de ampliar, especialmente cuando las empresas se expanden a nuevos mercados y gestionan volúmenes de clientes cada vez mayores. Una gran demanda de verificaciones por vídeo en directo puede abrumar a los equipos, ralentizar la incorporación y hacer que el proceso sea insostenible.

Además, la identificación por vídeo no está ampliamente disponible en todas las regiones. Los países con marcos normativos limitados pueden restringir su uso, lo que dificulta la expansión geográfica de las empresas que confían en este método.

Por último, la verificación por vídeo puede resultar inaccesible para determinados usuarios. No todo el mundo tiene una cámara de alta calidad, una conexión a Internet estable o la capacidad de completar la identificación por video debido a alguna discapacidad.

Confiar únicamente en métodos basados en vídeo puede excluir a grupos demográficos enteros, limitando la base de clientes de una empresa y sus esfuerzos de accesibilidad.

Aunque es un requisito legal en algunos sectores, la identificación por vídeo también sirve como método fiable para garantizar que sólo los usuarios auténticos obtienen acceso a sus sistemas.

Sin embargo, el proceso puede mejorarse para aumentar la experiencia del usuario, la eficiencia y el cumplimiento de la normativa.

Una de las formas más sencillas y eficaces de mejorar la identificación de vídeos es ofrecer instrucciones claras paso a paso. Mejorar las directrices basadas en texto con capturas de pantalla y vídeos cortos ayuda a los usuarios a entender el proceso y reduce la ansiedad sobre qué esperar.

Por ejemplo, Binance, una plataforma de criptomonedas, ofrece un artículo detallado en el que se explican los propósitos de la verificación de identidad, se esboza cada paso y se especifica el tiempo estimado de finalización (hasta 15 minutos). También informan a los usuarios de que la identificación por vídeo puede no estar disponible en determinados países, estableciendo expectativas claras.

Muchas empresas aplican un marco KYC basado en el riesgo, clasificando a los clientes por su nivel de riesgo. En este enfoque, la identificación por vídeo sirve como capa adicional de verificación para casos específicos de alto riesgo.

Por ejemplo, la identificación por vídeo puede ser necesaria cuando se da de alta a un cliente vinculado a una persona políticamente expuesta, o cuando se verifican transacciones de alto riesgo, como grandes retiradas de fondos o transferencias internacionales de dinero.

Este enfoque selectivo permite a las empresas centrarse en las transacciones sospechosas, reduciendo los retrasos en la verificación para los clientes normales y recortando al mismo tiempo los costes operativos.

Así es exactamente como opera Kraken, una plataforma de criptomonedas, que utiliza la verificación por vídeo sólo cuando es necesario para confirmar que se está comunicando con el propietario legítimo de la cuenta. En tales casos, los clientes reciben un correo electrónico solicitando una llamada de Zoom.

La identificación por vídeo puede combinarse o incluso sustituirse con otros métodos de verificación de identidad para mayor seguridad y eficacia. Entre ellos se incluyen:

• Comprobación de la autenticidad de los documentos de identidad

• Verificación NFC (aprovechando las identificaciones biométricas con chips electrónicos)

• Verificación biométrica (con prueba de vida)

Por ejemplo, UBS, el mayor banco privado del mundo, recurre exclusivamente a la verificación del pasaporte electrónico para los clientes que se registran por primera vez, en lugar de entrevistas por vídeo en tiempo real. Esta inscripción automatizada permite al banco estar disponible para nuevos clientes 24 horas al día, 7 días a la semana, reduciendo el tiempo de verificación a unos pocos minutos con un esfuerzo mínimo por parte del cliente.

Ofrecer múltiples métodos de verificación es un enfoque práctico para muchas empresas. Estas alternativas sirven como respaldo en los casos en que surgen problemas de conectividad a Internet o cuando un cliente no puede completar la verificación por vídeo debido a razones personales, como problemas de salud. También pueden ser opciones equivalentes desde el principio, permitiendo a los usuarios elegir el método más conveniente.

Por ejemplo, para verificar su identidad en GOV.UK One Login, los particulares pueden elegir entre tres opciones de verificación para acceder a los servicios de la Administración: verificación en la aplicación, respuesta a preguntas de seguridad en línea y verificación en persona en una oficina de correos.

La identificación por vídeo es una poderosa herramienta para verificar la identidad de los clientes en el panorama digital actual. Sin embargo, para aplicarla con eficacia, las empresas deben considerar cuidadosamente los posibles riesgos y desafíos. La clave es definir primero sus objetivos principales, ya sea el cumplimiento, la seguridad o la prevención del fraude, para determinar el mejor enfoque de verificación.

Regula está aquí para ayudarle. Además de proporcionar SDK fiables para la verificación biométrica y de documentos de identidad, ofrecemos asesoramiento experto para ayudarle a seleccionar e implantar la solución que mejor se adapte a sus necesidades.

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