Cada vez que instala una nueva aplicación o utiliza un nuevo servicio, debe completar formularios con sus datos personales. Esta integración en un nuevo sistema es, en esencia, lo que se conoce como onboarding. "Digital" simplemente significa que se realiza en línea, no en una oficina física.
En este artículo, hablaremos sobre el onboarding digital y cómo las empresas de sectores regulados, como tecnología financiera, pueden mejorar su cumplimiento normativo al implementarlo.
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¿Qué es el onboarding digital?
El onboarding puede referirse a la integración de un nuevo empleado, cliente o usuario a una organización. En el sector financiero, este término se utiliza para describir el registro de nuevos clientes. Una vez completado el proceso, los clientes pueden utilizar los servicios del banco, como abrir una cuenta o solicitar un préstamo. La idea es orientar al usuario y ayudarle a pasar de ser un nuevo usuario a uno activo en poco tiempo.
El onboarding digital permite realizar este proceso de forma electrónica y remota, evitando que su cliente pierda tiempo en trámites tediosos. Las herramientas electrónicas incluyen sitios web, aplicaciones móviles con escáneres de identificación, firmas digitales y otras soluciones que simplifican y agilizan la recopilación y verificación de información personal.
Si bien las empresas pueden utilizar métodos mixtos, el onboarding digital ha cobrado fuerza. En el mundo post-COVID, la mayoría de las personas está acostumbrada a recibir servicios a distancia. Según Business Leader, el 67% de los consumidores ahora prefieren usar una aplicación para sus necesidades bancarias cotidianas, y solo el 17% optaría por visitar una sucursal. Si usted no ofrece una experiencia digital, podría perder muchos clientes frente a sus competidores que lo hacen.
Por ejemplo, empresas financieras como Revolut y el banco en línea Wise permiten que nuevos clientes abran cuentas de forma remota. No tienen oficinas físicas, y todos los controles necesarios se completan desde los teléfonos móviles de los usuarios.
Onboarding digital de clientes en industrias reguladas
El onboarding digital (al igual que el tradicional) en sectores regulados presenta desafíos adicionales. Los bancos y otras instituciones financieras deben preocuparse no solo por la comodidad de sus clientes, sino también por cumplir con requisitos legales.
Estas instituciones suelen ser blanco de estafadores y criminales que buscan realizar operaciones ilegales, como el lavado de dinero. Cada vez que no se detecta una acción ilícita, el banco se expone a sanciones por parte del gobierno. Además, existen riesgos reputacionales que pueden ser igual de dañinos.
El onboarding electrónico facilita el cumplimiento de normativas como Know Your Customer (KYC) y Anti-Money Laundering (AML), que exigen realizar verificaciones avanzadas de identidad. Verificar la identidad de sus clientes sin herramientas modernas es complicado y consume mucho tiempo. Además, el procesamiento manual incrementa la posibilidad de errores, y por tanto, el riesgo de sanciones.
El onboarding digital permite verificar automáticamente los datos de nuevos clientes, por ejemplo, mediante el escaneo del documento de identidad y su validación con bases de datos gubernamentales. Al automatizar la mayoría de los procedimientos, este enfoque mejora el cumplimiento normativo.
¿Cómo funciona el proceso de onboarding digital?
El proceso de onboarding digital es igual que el presencial, solo que todos los pasos se realizan en un entorno virtual.
El proceso suele incluir:
Registro
Verificación de identidad
Configuración del producto
A continuación, exploramos cada paso en detalle.
1. Registro
Es necesario recoger los datos del usuario para crear una cuenta. Fuente: Wise
El primer paso es la creación de una cuenta. Usualmente, el usuario sólo necesita proporcionar su número de teléfono o correo electrónico. El resto de la información puede completarse posteriormente. Crear una cuenta en una aplicación toma solo unos minutos, en comparación con los 30 o 60 minutos que implica acudir a un banco tradicional.
2. Verificación de identidad
La verificación de los documentos de identidad forma parte integrante de la verificación de la identidad. Fuente: Coinbase, AppFuel.
La verificación de identidad es obligatoria para bancos y sectores regulados que deben seguir procedimientos KYC. Esta etapa incluye autenticación de documentos y controles biométricos.
El flujo exacto puede variar según el negocio. Algunas aplicaciones piden una foto con el pasaporte en mano; otras requieren fotos del documento y foto del titular por separado ya que permite un examen más exhaustivo de ambos. Muchas ya incorporan pruebas de vida, como mover el rostro o girar la cabeza frente a la cámara, lo cual garantiza que la persona sea real.
Si usted implementa este flujo con Regula, el proceso podría ser así:
| Lo que hace el usuario: | Lo que ocurre en segundo plano: |
|---|---|
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Para ciertos servicios, el proceso incluye además revisión en listas de vigilancia y AML. Muchos bancos acceden a bases de datos gubernamentales y cuentan con departamentos internos especializados que comprueban los perfiles de los usuarios. Sólo si todo está en orden se crea la cuenta.
3. Configuración del producto
Explicar el funcionamiento del producto reduce el abandono. Fuente: Tutorial de ClearPay por Marin Chitan
Se suelen implementar tutoriales guiados para explicar cómo utilizar el servicio. Pueden presentarse en texto o en video. Los vídeos tutoriales bien editados y realizados con un cortador de vídeo pueden ayudar a generar confianza en el usuario e impulsar la adopción al ofrecer una primera impresión clara y profesional.
Este paso es crucial. Según Wyzowl, el 55% de las personas ha abandonado un producto por no entender cómo usarlo.
Beneficios del onboarding digital
De acuerdo con un estudio de PwC, el onboarding digital puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 50%. Las organizaciones que no lo implementan retienen solo el 40% de sus clientes potenciales. Claramente, ofrecer este proceso desde la comodidad del hogar mejora sus operaciones y la satisfacción del cliente.
Otros beneficios destacados incluyen:
Enfoque centrado en el cliente
El onboarding digital permite que los usuarios se registren donde y cuando les sea más conveniente. Al ser remoto, no requiere que los clientes acudan a su oficina y dediquen mucho tiempo, lo que muchos consideran un inconveniente. Además, en tiempos post-pandemia, un proceso sin contacto añade un extra de seguridad.
El onboarding remoto ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y su fidelidad a la marca. Según Salesforce Future of Financial Services, el 78% de los clientes bancarios prefieren establecer relaciones con su banco mediante sitios web o apps. Además, la satisfacción puede aumentar hasta en un 20%.
Ahorro de tiempo y costos
El onboarding presencial genera altos costos operativos. El digital ahorra tiempo al personal y automatiza tareas administrativas, como el relleno de formularios y verificación de los datos de los clientes. Según la empresa de consultoría Oliver Wyman, el costo de incorporar a un nuevo cliente digitalmente es de $30 USD, comparado con $150 USD en una institución tradicional.
Por ejemplo, el banco suizo UBS trabajó con Regula para digitalizar su onboarding. Informan de que el proceso de inscripción está ahora totalmente automatizado, disponible 24/7, y sólo lleva unos minutos con la menor intervención posible del cliente.
Mejora de la precisión
El uso de software elimina el factor humano, que es fuente común de errores. Los formularios digitales señalan automáticamente respuestas incorrectas para que los problemas puedan resolverse a tiempo. Las herramientas especiales de análisis sintáctico de datos de documentos de identidad pueden identificar correctamente el tipo de documento y obtener toda la información necesaria para que sea coherente en todos sus sistemas.
Seguridad mejorada
Los métodos digitales ofrecen mayor seguridad y confidencialidad, gracias a tecnologías como firmas electrónicas seguras y cifrado de datos. Esto reduce el riesgo de fraudes y filtraciones que puede ser costoso y perjudicial para una empresa. IBM indica que el 95% de las violaciones de ciberseguridad son causadas por errores humanos. La automatización ayuda a mitigar ese riesgo.
DBS, uno de los principales bancos de Singapur, aprueba automáticamente al 98% de sus nuevos clientes, lo que les ha permitido reducir costos laborales y mantener alto índice de conformidad.
Mayor retención
El onboarding digital no solo atrae a más clientes, sino que también mejora su fidelización. En el mundo digital, el proceso de incorporación electrónica puede convertirse en una ventaja competitiva necesaria en el mercado. Una buena experiencia de cliente es tan importante para los clientes que el 35% respondió que cambió de proveedor bancario en busca de una mejor experiencia de usuario, según el informe 2022 de SalesForce sobre el futuro de los servicios financieros.
N26, banco móvil alemán que opera en toda Europa, ofrece un proceso 100% móvil para abrir cuentas en pocos minutos. Gracias a su experiencia centrada en el usuario, fue nombrado "Mejor Banco del Mundo 2021".
Conclusión
El onboarding digital hace que el registro de nuevos clientes sea más fácil y eficiente. Al utilizar herramientas en línea para completar y verificar formularios, usted mejora la experiencia del cliente. El onboarding digital ayuda a mejorar la seguridad y a reducir costes, por lo que es una innovación necesaria para cualquier empresa.
Elegir un socio confiable para su onboarding digital es clave. Debe evaluar a fondo las tecnologías que sustentan la solución ofrecida y el historial de proyectos ya ejecutados. En Regula, llevamos más de 30 años como expertos en verificación de identidad y documentos. Hemos ayudado a decenas de empresas, incluidas gigantes como UBS y Pearson VUE, a innovar su onboarding digital. Si está considerando implementar o mejorar su onboarding digital, estamos para ayudarle.