Verificación de identidad durante la incorporación: 5 fallos y mejores prácticas

La verificación de identidad es hoy en día un elemento fundamental del proceso de incorporación de clientes. Sin embargo, cuando la recopilación y la verificación de los datos de identidad están mal diseñadas, generan fricciones en lugar de confianza. La introducción manual de datos, la revisión lenta, los intentos repetidos de captura, los canales de incorporación limitados y los controles antifraude deficientes pueden reducir la tasa de conversión o exponer a la empresa a riesgos innecesarios.

Este artículo desglosa los principales desafíos relacionados con la verificación de identidad y las mejores prácticas para la incorporación de clientes que ayudan a resolverlos sin crear fricciones innecesarias para los usuarios legítimos.

Completar los formularios manualmente es una de las formas más rápidas de perder clientes legítimos durante la incorporación. En muchos flujos de incorporación, a los usuarios les piden volver a introducir la información que ya existe en sus pasaportes, las tarjetas de identidad o las licencias de conducir. Si los usuarios tienen que introducir manualmente nombres, números de documento, fechas de nacimiento y otros datos de identidad, el proceso resulta más lento, más frustrante y más propenso a errores en la introducción de datos.

Esto supone un reto especial en los sectores regulados, donde las empresas están obligadas a recopilar datos de identidad específicos y verificarlos como parte de la incorporación. El objetivo no es eliminar la recopilación de datos, sino reducir al máximo la introducción manual.

La solución más eficaz es la captura de datos de documentos automatizada. En lugar de pedir a los usuarios (o empleados) introducir los datos del documento, el sistema puede extraer los campos necesarios directamente del documento de identidad y rellenar los formularios automáticamente.

Usted puede implementar la introducción de datos automatizada tanto en escenarios presenciales como en los en línea.

Estrategia de la incorporación presencial de clientes: utilice dispositivos compactos, como lectores de pasaportes. El operario escanea el documento, y la tecnología OCR introduce automáticamente los datos relevantes en el sistema. De este modo, los clientes solo tienen que firmar la página.

Estrategia de incorporación digital de clientes: implemente SDK especializados que puedan ampliar su app con capacidades de lectura de documentos de identidad. Estas soluciones usan tecnología OCR para automatizar la extracción y la introducción de datos a partir de un documento de identidad enviado.

Algunos, como Regula Document Reader SDK, pueden identificar el tipo de documento desde el principio, eliminando los pasos de “Elija su país” y “Elija su tipo de documento”, lo que ayuda a reducir la fricción y a mejorar la conversión.

La captura deficiente en la incorporación remota, cuya calidad depende del dispositivo del usuario, la iluminación y el funcionamiento de la cámara, puede hacer fracasar el proceso, incluso cuando el usuario es legítimo y está dispuesto a continuar. Esto se aplica tanto a la captura de documentos como a la de datos biométricos en flujos que requieren la comprobación de selfie.

Si la imagen está borrosa, recortada, afectada por reflejos o capturada desde un ángulo incorrecto, es posible que el sistema no pueda completar la verificación de forma fiable. Esto suele suponer intentos repetidos, más fricción y una mayor probabilidad de desistimiento.

La mejor solución consiste en detectar los problemas de calidad temprano y guiar al usuario en tiempo real. Las herramientas de captura de documentos pueden señalar imágenes borrosas, reflejos, encuadres deficientes y otros problemas antes de que la imagen entre en el proceso de verificación. Algunos, como Regula, también pueden mejorar la imagen automáticamente, por ejemplo, enderezando un documento fotografiado en ángulo o eliminando los reflejos.

La revisión manual suele ser una de las principales razones por las que la incorporación tarda más de lo que esperan los clientes. Cuando los datos de identidad enviados tienen que ser comprobados por un empleado antes de que se tome una decisión, incluso las solicitudes de bajo riesgo pueden acabar esperando en una cola.

Para el usuario, ese retraso genera incertidumbre. Para la empresa, aumenta la probabilidad de que un cliente potencial legítimo abandone el proceso antes de que se complete la incorporación. Este problema es especialmente evidente en la incorporación digital, donde los clientes esperan decisiones rápidas y tienen poca paciencia ante tiempos de espera poco claros.

La forma más eficaz de reducir los retrasos en la revisión es automatizar las comprobaciones repetitivas. Esto incluye la extracción de datos de los documentos, las comprobaciones de autenticidad, las comprobaciones de consistencia de los datos y la comparación biométrica. El objetivo no es eliminar por completo la revisión humana, sino reservarla para los casos sospechosos y las situaciones extremas que realmente requieran un criterio humano.

Por ejemplo, Regula Document Reader SDK puede extraer datos de identidad, cotejarlos con la zona visual, la MRZ, el código de barras y el chip RFID (cuando esté disponible), y comparar el documento presentado con el diseño esperado y las características de seguridad almacenadas en su base de datos de plantillas. Combinado con Regula Face SDK para la comparación facial y las pruebas de vida, esto permite a las empresas verificar tanto el documento como a la persona que lo presenta en un único flujo.

En conjunto, estas comprobaciones automatizadas ayudan a detectar inconsistencias, anomalías de formato, indicios de manipulación e intentos de suplantación de identidad en una fase temprana del proceso. De este modo, los casos sencillos pueden tramitarse más rápidamente, mientras que las solicitudes sospechosas se remiten a su revisión manual.

Algunos procesos de incorporación pierden clientes incluso antes de que comience la verificación, ya que el proceso solo está disponible a través de un único canal. Si los usuarios solo pueden incorporarse en una sucursal, solo en una aplicación móvil o solo en la web, algunos clientes potenciales legítimos abandonarán el proceso simplemente porque esa vía no les conviene.

En la práctica, una mayor conversión no suele depender de contar con más canales, sino de ofrecer a los clientes al menos una vía viable y una vía alternativa. Dependiendo del modelo de negocio, esto puede incluir aplicaciones móviles, incorporación web, flujos de trabajo en sucursales o incluso quioscos de autoservicio.

Al mismo tiempo, el soporte a múltiples canales de incorporación puede generar complejidad operativa. Las herramientas independientes, la lógica fragmentada y los flujos de usuario incoherentes son más difíciles de implementar y mantener. Por eso, muchas empresas prefieren un proveedor que pueda admitir varios puntos de contacto de verificación dentro de un mismo ecosistema.

Por ejemplo, Regula ofrece dispositivos lectores de documentos para la incorporación presencial y SDK web y móviles para la verificación remota de documentos de identidad y datos biométricos. También proporciona una plataforma de verificación de identidad que ayuda a orquestar los flujos de trabajo de verificación y a gestionar múltiples soluciones, incluidas las de terceros, desde una única aplicación.

Los controles antifraude deficientes generan otro tipo de fallo en la incorporación. En lugar de perder a usuarios legítimos debido a la fricción, las empresas se arriesgan a autorizar a posibles estafadores. Si el proceso de incorporación no es capaz de detectar de forma fiable documentos falsificados, intentos de suplantación de identidad o falsificación biométrica, los solicitantes fraudulentos podrían acceder a los servicios bajo una identidad falsa.

La incorporación fraudulenta puede provocar pérdidas económicas directas, un aumento de los costes operativos, problemas de cumplimiento y daños a la reputación, especialmente en sectores en los que la confianza y la debida diligencia del cliente son fundamentales.

Las empresas necesitan controles de verificación de identidad de varias capas para reducir el riesgo de deepfakes, documentos falsificados y otros intentos de fraude sofisticados. La clave está en combinar múltiples comprobaciones en lugar de basarse en una única señal.

Los datos de identidad pueden cotejarse entre la zona visual, la MRZ, los códigos de barras y el chip RFID, cuando esté disponible, para detectar inconsistencias y signos de manipulación.

En la incorporación remota el enfoque de zero trust to mobile añade otra capa de protección al volver a verificar los datos del chip RFID en un servidor situado dentro de un perímetro seguro, en lugar de confiar únicamente en el dispositivo móvil.

La verificación biométrica también desempeña un papel importante. La comparación facial y las pruebas de vida ayudan a confirmar que la persona que presenta el documento es real y coincide con la identidad declarada. 

En entornos presenciales de alta seguridad, los lectores de documentos específicos pueden reforzar aún más la detección de fraudes.

Un enfoque más sólido consiste en combinar en tiempo real señales de documentos, biométricas, geoposicionadas, de IP, de dispositivos y de comportamiento, y adaptar los controles de verificación basadas en el riesgo. Por ejemplo, patrones inusuales en el uso de dispositivos, intentos fallidos repetidos o incoherencias entre las señales pueden activar comprobaciones más exhaustivas o un flujo de mayor nivel de garantía.

Cuando la incorporación también incluye la evaluación del cumplimiento, la misma capa de coordinación puede gestionar comprobaciones relacionadas, como KYC, AML y PEP, junto con la verificación de identidad. La plataforma de verificación de identidad de Regula permite este tipo de coordinación entre los flujos de trabajo y las herramientas de verificación.

En conjunto, estos controles mejoran la resistencia al fraude sin convertir la incorporación en un proceso manual.

La verificación de la identidad puede reforzar la incorporación de clientes o convertirse en la causa de su fracaso. En la mayoría de los casos, se repiten una y otra vez los mismos cinco problemas: exceso de trabajo manual, tiempos de espera excesivos, mala calidad de la captura de datos, vías de incorporación limitadas y controles antifraude demasiado débiles para el nivel de riesgo.

Regula respalda esto mediante la verificación de documentos, controles biométricos y la coordinación de flujos de trabajo tanto en canales remotos como presenciales. Para los equipos que estén desarrollando una solución de incorporación más amplia, el mismo flujo de trabajo también puede incluir controles relacionados, como KYC, AML y la detección de PEP.

Consulte con nuestro equipo para ver cómo podría funcionar en su flujo de incorporación específico.