Biometría en la banca: Cómo abordar la verificación de identidad y la experiencia del cliente

La biometría en la banca consiste en verificar e identificar a las personas a partir de sus rasgos físicos o conductuales únicos. A pesar de las ventajas evidentes de una mayor seguridad y una mejor UX, el principal impulsor de la expansión de la biometría en la banca es el cumplimiento de los requisitos de los organismos reguladores. Por eso, para las empresas de este sector que quieren proteger su cuota de mercado, se ha convertido más en un requisito imprescindible que en una función opcional.

Normalmente, la biometría en la banca implica dos tecnologías esenciales:

• Procesamiento y verificación de documentos biométricos de identidad

• Verificación de biometría facial

Veamos cada una de estas áreas.

A partir de la necesidad de estandarizar los documentos de viaje, la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) introdujo el Doc 9303, un conjunto de directrices que establece las especificaciones técnicas para los documentos de viaje de lectura mecánica (MRTD). Este documento sentó las bases para la adopción de documentos electrónicos de viaje de lectura mecánica (eMRTD), que incluyen información biométrica almacenada en un chip integrado en el documento.

Actualmente, más de 170 países y territorios emiten documentos biométricos que contienen chips NFC sin contacto, como pasaportes, tarjetas de identidad y permisos de residencia. En estos casos, suelen denominarse pasaportes electrónicos, pasaportes biométricos o tarjetas de identidad electrónicas o biométricas. En el Reino Unido, por ejemplo, un permiso de residencia con este tipo de chip se denomina permiso de residencia biométrico.

Los documentos biométricos son cada vez más populares para la verificación remota que los documentos tradicionales, principalmente porque son mucho más seguros y difíciles de falsificar.

Las empresas, especialmente los bancos, utilizan cada vez más la biometría facial en sus operaciones, lo que demuestra su eficacia para combatir el fraude de identidad.

A diferencia de los escaneos de huellas dactilares y del iris, la tecnología de reconocimiento facial ofrece una forma de verificación menos intrusiva y más accesible que no requiere contacto físico. Este factor de comodidad, junto con la creciente fiabilidad de la tecnología, hace que la biometría facial resulte especialmente atractiva para servicios bancarios en línea, apps de banca móvil y procesos de incorporación remota de clientes.

La tecnología de reconocimiento facial funciona analizando los rasgos únicos del rostro de una persona y creando una representación digital que después se compara con una base de datos de rostros conocidos y/o con la Foto del titular incluida en su ID.

Las empresas que adoptan sistemas de reconocimiento facial suelen combinarlos con tecnologías de prueba de vida. Estas tecnologías tienen como objetivo verificar que la persona sea real y esté físicamente presente durante el proceso remoto. Gracias a ello, puede impedir que los defraudadores suplanten a otra persona mediante fotografías de terceros, videos pregrabados, etc.

Los principales bancos ya utilizan esta tecnología para agilizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, UBS integra el escaneo biométrico de IDs y el reconocimiento facial desde el primer paso de la incorporación de nuevos clientes. Este enfoque acelera el proceso y lo hace más cómodo para los clientes, al tiempo que mantiene altos estándares de seguridad.

El autoservicio remoto en la banca permite que los clientes gestionen sus necesidades bancarias desde cualquier lugar, en cualquier momento y sin interacciones presenciales. En muchos países, incluida toda la UE, los reguladores exigen un documento biométrico de identidad para la comprobación de identidad de autoservicio de un cliente potencial.

En pocas palabras, determinados contratos, como préstamos e hipotecas, requieren una firma electrónica cualificada basada en el nivel más alto de garantía de identidad. Esto convierte los documentos biométricos de identidad en un elemento imprescindible para automatizar la comprobación de identidad e incorporar clientes de forma remota 24/7.

El proceso de incorporación remota de autoservicio se parece en cierta medida al proceso que se sigue en un aeropuerto al pasar por las puertas electrónicas. Normalmente consta de seis pasos principales:

• Escaneo del documento

• Lectura de los datos firmados digitalmente desde el chip

• Preguntas de Know Your Customer (KYC)

• Tomarse una selfie en video

• Realizar una prueba de vida

• Comprobación de los rostros

Al crear soluciones seguras de banca remota, vale la pena tener en cuenta dos factores principales:

• Los propios dispositivos móviles

• El procesamiento en el backend

Modelo de confianza cero. El primer principio fundamental consiste en no confiar en los dispositivos móviles de los usuarios, ya que son vulnerables. Pueden haber sido modificados de formas que reduzcan su seguridad, por ejemplo, mediante root o jailbreak. Por eso, los dispositivos móviles sirven principalmente para recopilar información, mientras que todas las comprobaciones críticas de seguridad y las decisiones se realizan en el sistema backend.

Todo el procesamiento en el backend. El sistema backend es donde se realiza todo el trabajo más importante. Esto incluye, entre otras cosas, validar documentos, realizar la prueba de vida, comprobar que el rostro de la persona coincida con su ID y ejecutar otros pasos de seguridad. Los datos también deben almacenarse en un entorno backend de confianza.

Diseñar desde el principio un servicio con una API versátil es otro principio importante. Esto facilita la adaptación a las necesidades de distintos usuarios y permite trabajar sin problemas con diferentes apps móviles y procesos empresariales.

Tres factores principales influyen en la tasa de conversión de la incorporación remota de autoservicio:

#1 Orientación intuitiva para el usuario. El éxito del proceso de IDV depende en gran medida de proporcionar instrucciones claras a los usuarios. Como escanear documentos de identidad, especialmente aquellos con funciones biométricas, es algo poco habitual para la mayoría de las personas, una guía paso a paso puede mejorar considerablemente la experiencia del usuario. Por ejemplo, mostrar la forma correcta de sostener un ID y utilizar un teléfono móvil para escanearlo puede evitar abandonos en esta etapa.

#2 Ayuda contextual. Cuando los usuarios encuentran errores, los mensajes de error genéricos no resultan útiles. Proporcionar instrucciones animadas específicas para el contexto puede indicarles cómo corregir los errores: por ejemplo, ajustar las condiciones de iluminación para evitar reflejos o colocar correctamente el documento para escanear el chip NFC. Esta asistencia adaptada reduce la frustración y anima a los usuarios a completar el proceso.

#3 Comprobaciones tempranas de elegibilidad. Comenzar el proceso de autenticación comprobando si el documento de identidad cumple los requisitos evita que los usuarios pierdan tiempo en un proceso que no podrán completar. Si un documento no es apto para el autoservicio, los usuarios deberían ser dirigidos rápidamente a métodos alternativos de verificación, como videollamadas o visitas a una sucursal.

Además de los beneficios evidentes de la biometría en la banca — como la reducción del fraude, un mejor cumplimiento, una mejor experiencia del cliente y una mayor rentabilidad —, también existen ventajas menos evidentes:

Generar confianza entre los clientes. Según la encuesta de Regula de 2024, más del 50% de las empresas bancarias ya confían en la biometría para mitigar riesgos de seguridad, incluidos los deepfakes. Esto demuestra que la biometría se ha convertido en un método de verificación conocido y de confianza para muchos clientes. Cuando un banco ofrece autenticación biométrica avanzada, transmite tanto a los clientes nuevos como a los existentes que prioriza su seguridad, lo que ayuda a generar confianza y lealtad, algo crítico en una industria tan competitiva.

Escalabilidad tecnológica. A pesar de su carácter avanzado, la verificación biométrica suele estar asociada con escenarios remotos, lo que facilita su adaptación a infraestructuras existentes y su integración en apps móviles y plataformas de banca en línea.

Contribución a la transformación digital. Implementar biometría es un paso importante para facilitar la incorporación, los pagos en línea y las opciones de autoservicio. Para los bancos tradicionales que compiten con empresas FinTech, este avance los posiciona como organizaciones orientadas al futuro y centradas en el cliente. También atrae a clientes familiarizados con la tecnología y ayuda a mantener una ventaja competitiva.

Aunque las ventajas de la biometría en la banca son claras, esta estrategia también presenta desafíos.

Seguridad vs. accesibilidad. Aunque los IDs biométricos proporcionan un alto nivel de seguridad, también pueden dejar al margen a clientes potenciales que no disponen de este tipo de documentos, especialmente en regiones donde la documentación biométrica no está ampliamente disponible.

Este es el caso, por ejemplo, si quiere atender a clientes de India. El país representa casi el 18% de la población mundial, pero todavía no dispone de pasaportes biométricos para la población general. Lo mismo ocurre en países como Estados Unidos, donde más de la mitad de la población no tiene documentos biométricos y depende de documentos tradicionales, como las licencias de conducir, para identificarse.

Perspectivas de las partes interesadas. Los bancos se inclinan por la mayor seguridad y los procesos más ágiles que permiten los IDs biométricos, mientras que los clientes disfrutan de una incorporación rápida y cómoda. Sin embargo, los organismos reguladores hacen hincapié en la necesidad de inclusión y advierten contra medidas de seguridad que puedan excluir a determinados grupos.

Esto también puede provocar pérdidas de ingresos debido a la pérdida de clientes potenciales que querían utilizar el autoservicio, pero fueron rechazados porque solo disponían de un pasaporte tradicional. Esto puede generar una experiencia negativa y afectar la lealtad del cliente en general.

Está claro que, en la mayoría de los casos, debe existir un “plan B” para atender a clientes con documentos tradicionales. Por ejemplo, una empresa podría ofrecer una videollamada de incorporación.

La capacidad de la tecnología biométrica para digitalizar y agilizar los procesos bancarios va mucho más allá de la incorporación inicial del cliente. Una vez que los usuarios están en el sistema mediante autenticación biométrica, la misma tecnología abre numerosas posibilidades.

En regiones como Suiza y el conjunto de la Unión Europea, las regulaciones exigen renovar las firmas digitales y las identificaciones de los clientes cada tres años. Con la autenticación biométrica ya implementada, los bancos pueden automatizar este proceso, eliminando la necesidad de firmas físicas o contratos en papel. Esto agiliza las operaciones y también ofrece mayor comodidad a los usuarios.

Los cambios en la información personal, como el nombre o la dirección, pueden gestionarse mediante procesos remotos de verificación de identidad basados en biometría. Esta automatización reduce considerablemente la carga administrativa tanto para el banco como para sus clientes.

La tecnología biométrica también ofrece una solución eficaz para escenarios de recuperación de cuentas. Si un cliente necesita reinstalar una app de banca móvil, la autenticación biométrica facilita un proceso seguro y sencillo para recuperar el acceso, disponible las 24 horas.

Para las transacciones consideradas de alto riesgo, la tecnología biométrica puede proporcionar una capa adicional de seguridad mediante autenticación reforzada, o step-up authentication. Esto puede incluir una prueba de vida y comprobaciones de los rostros, reforzando aún más la protección contra el fraude y el acceso no autorizado.

La banca es una industria extremadamente regulada y de alto riesgo, independientemente de la ubicación geográfica, por lo que es natural que exista una larga lista de funciones imprescindibles dentro de sus criterios de evaluación. El socio tecnológico ideal debería contar con experiencia profunda en biometría y verificación documental, una trayectoria demostrada en el sector bancario y la capacidad de ofrecer soluciones seguras y escalables.

A continuación, presentamos los criterios esenciales para evaluar herramientas de biometría en la banca, divididos en tres categorías principales:

• Compatibilidad con documentos (amplia cobertura de documentos de identidad, incluidos pasaportes biométricos e IDs nacionales)

• Verificación basada en NFC con reverificación del lado del servidor

• Comprobaciones liveness de documentos

• Validaciones cruzadas y control de autenticidad

• Flexibilidad en la gestión de errores (capacidad de gestionar eficazmente los errores durante el proceso de verificación, incluida la personalización de las respuestas ante eventos de error específicos)

• Comprobaciones biométricas (una prueba de vida robusta para contrarrestar deepfakes, máscaras y videos, además de comprobación de los rostros y búsqueda facial)

• Orientación al usuario (instrucciones claras e intuitivas, con opciones de personalización para adaptarse a la marca y los requisitos del flujo de trabajo del banco)

• Detección automática del tipo de documento

• Evaluación y mejora de la calidad de imagen (para que los usuarios puedan completar el proceso de verificación incluso en condiciones difíciles, como una iluminación deficiente)

• Compatibilidad multiplataforma

• Documentación detallada para desarrolladores y muestras de código personalizables

• Modelos on-premises o Software as a Service para adaptarse a las políticas de privacidad de datos, necesidades de seguridad y exigencias de cumplimiento normativo del banco

• Tamaño ajustable del SDK

• Servicio de documentos de prueba (más información a continuación)

Un aspecto muy importante, pero del que se habla poco, de un buen proveedor de IDV es de dónde obtener suficientes muestras de documentos para probar el sistema antes de ponerlo en producción.

Si trabaja en banca global o FinTech, necesita admitir IDs biométricos de más de 100 países emisores, y no podrá obtener todos esos pasaportes de su personal o de los miembros del proyecto. Además, por motivos de protección y privacidad de datos, no puede utilizar pasaportes reales en un entorno de ingeniería o pruebas.

Aun así, necesita probar de algún modo el sistema para asegurarse de que puede gestionar condiciones de error, como un cliente potencial menor de edad, un pasaporte vencido, un fallo en la validación de la firma, etc.

Para responder a esta necesidad, Regula introdujo el Regula NFC TestKit Service. El servicio incluye un conjunto de prueba de documentos de identidad con chips RFID auténticos, cada uno personalizado con datos ficticios. Estos documentos incluyen una zona visual y una zona de lectura mecánica (MRZ), pero carecen de otras medidas de seguridad. Puede imprimirlos y utilizarlos para evaluar el rendimiento de su sistema.

Este método reproduce fielmente la experiencia de escanear chips NFC reales, lo que permite a las empresas simular de forma realista situaciones de verificación documental que pueden surgir durante la verificación remota de identidad e identificar y corregir posibles puntos débiles.

A medida que crece la amenaza de los deepfakes, la verificación biométrica sigue siendo indispensable y continúa desarrollándose. Alrededor del 50% de las empresas bancarias han reportado incidentes de seguridad relacionados con deepfakes: el 52% se vio afectado por deepfakes de audio y el 48% por deepfakes de video, según el estudio de Regula de 2024.

Actualmente, las selfies y las huellas dactilares son los identificadores biométricos más habituales en la autenticación multifactor (MFA). En concreto, el 66% de los bancos encuestados utiliza selfies, mientras que el 58% recurre a huellas dactilares para reforzar la seguridad.

La verificación biométrica cumple múltiples funciones, incluidas, entre otras, la incorporación de clientes, los pagos móviles y la reverificación de clientes. También desempeña un papel importante en entornos bancarios tradicionales, como cajeros automáticos habilitados para huellas dactilares y acceso seguro a cajas de seguridad.

Esta versatilidad convierte la biometría en una herramienta esencial tanto para instituciones financieras físicas como digitales, al proporcionar seguridad y mejorar la experiencia del cliente.

• La autenticación biométrica en la banca mejora la protección contra el fraude y agiliza la incorporación, superando los métodos de seguridad tradicionales.

• Normalmente, la biometría en la banca implica dos tecnologías principales: el procesamiento de documentos biométricos de identidad y la verificación de biometría facial.

• La biometría en la banca se utiliza con mayor frecuencia para la incorporación de autoservicio. Sin embargo, tiene un gran potencial para digitalizar numerosos procesos, incluidas renovaciones, actualizaciones de datos personales, recuperaciones de cuentas y más.

• Cuando los bancos crean un sistema para permitir la incorporación remota, existen tres factores críticos: un modelo de confianza cero respecto de los dispositivos de los usuarios, el procesamiento de todas las comprobaciones críticas de seguridad y las decisiones en un sistema backend seguro, y el uso de una API versátil desde el principio.

• El éxito en términos de tasa de conversión depende de instrucciones claras para el usuario, gestión inmediata de errores y comprobación anticipada de la elegibilidad del documento.

• Antes de adoptar un sistema de IDV que utilice documentos biométricos de identidad, es importante usar un conjunto fiable de IDs con chips NFC reales, como Regula NFC TestKit, para probar el proceso de verificación.

• Elegir al socio de IDV adecuado es crucial para el éxito.