Los desafíos en la verificación y la incorporación de clientes y cómo abordarlos

Los clientes pueden frustrarse rápidamente cuando se enfrentan a numerosos formularios durante la incorporación, especialmente si tienen que completarlos manualmente. Esta frustración puede llevar a una caída en las tasas de conversión, ya que los usuarios potenciales abandonan el proceso. Sin embargo, ciertas industrias tienen requisitos de cumplimiento normativo, por lo que la recopilación de datos específicos, así como la verificación de identidad para la incorporación digital, son obligatorias.

Optimizar el proceso de incorporación de clientes implica reducir la cantidad de pasos sin dejar de cumplir con los requisitos regulatorios. Este equilibrio crea una experiencia más fácil de usar, aumentando la satisfacción del cliente y las tasas de conversión.

Implementar la automatización del ingreso de datos puede simplificar el proceso de incorporación, lo que permite a las empresas recopilar los datos necesarios sin comprometer la UX. Estas herramientas pueden adaptarse tanto a escenarios en línea como presenciales:

Estrategia de incorporación presencial de clientes: use equipos como lectores de pasaportes. El operador escanea el documento y la tecnología OCR ingresa automáticamente los datos relevantes en el sistema. Esto elimina la necesidad de completar formularios manualmente, y los clientes solo tienen que firmar.

Además, los lectores de pasaportes realizan comprobaciones de autenticidad. Toma apenas unos segundos, pero ofrece seguridad adicional contra el fraude.

Estrategia de incorporación digital de clientes: implemente SDK especializados que puedan ampliar su app con capacidades de lectura de documentos de identidad. Estas soluciones usan tecnología OCR para automatizar la extracción y el ingreso de datos a partir de un documento de identidad enviado, al mismo tiempo que incorporan comprobaciones esenciales de autenticidad, que son críticas para escenarios remotos.

Estas soluciones también simplifican todo el proceso de incorporación de clientes y proporcionan una verificación confiable al minimizar la entrada manual. Por ejemplo, Regula Document Reader SDK identifica el tipo de documento, eliminando los pasos de “Elija su país” y “Elija su tipo de documento”. Lee los datos y completa los campos, mientras también realiza comprobaciones de autenticidad en segundo plano.

Los tiempos prolongados de aprobación y análisis de los formularios enviados pueden disuadir a los clientes de completar el proceso de incorporación. Como resultado, las empresas pueden perder clientes potenciales que no quieren esperar demasiado.

Incluso antes de la expansión del Internet 5G, los usuarios web tenían un 32% más de probabilidades de abandonar una página si tardaba más de tres segundos en cargar. Unos años después, los clientes son aún menos pacientes.

Hay dos razones que pueden generar impaciencia durante la incorporación:

1. Revisión manual. Cuando los documentos se envían a revisión manual por parte de un empleado, a menudo se generan demoras.

2. Sistemas lentos. Puede existir un sistema automatizado, pero operar lentamente. Un diseño de UX deficiente puede empeorar el problema y dejar a los usuarios sin saber si deben esperar más o reiniciar el proceso. Aquí es donde las agencias de diseño UX pueden ayudar, al identificar cuellos de botella y rediseñar el flujo para ofrecer retroalimentación clara y establecer expectativas.

Al abordar estas preocupaciones y optimizar el proceso de incorporación de clientes, las empresas pueden mejorar la satisfacción del usuario y fortalecer la retención de clientes.

Al delegar tareas básicas y altamente repetitivas a la tecnología, saca a las personas del proceso y agiliza todo el flujo. Como resultado, los clientes se involucran más y es menos probable que abandonen el proceso de incorporación.

Para automatizar la verificación de identidad para la incorporación digital, puede usar la solución integral de Regula. Regula Document Reader SDK, que incluye una base de datos de más de 16,000 plantillas de documentos, captura de forma eficaz toda la información relevante y realiza validaciones cruzadas masivas para asegurar que todos los datos, así como el propio documento, sean válidos. Este proceso toma segundos y permite que los clientes legítimos accedan a los servicios casi al instante.

Los métodos tradicionales de verificación de identidad suelen exigir que los clientes visiten una ubicación física y completen diversas tareas, mientras que la incorporación digital puede implicar volver a enviar documentos por formatos o tamaños incorrectos, o por mala calidad de imagen. En ambos casos, se les puede pedir a los clientes que aporten documentos adicionales, como recibos de servicios y estados de cuenta bancarios, lo que puede ser una gran molestia.

Use herramientas modernas que ofrezcan una experiencia de usuario intuitiva, de modo que el proceso de incorporación digital de clientes sea tan simple como tomarse una selfie. Por ejemplo, cuando una app integra Regula Document Reader SDK, los clientes solo necesitan presentar sus documentos y la app se encarga del resto. Evalúa automáticamente la calidad de la imagen, la mejora si es necesario (por ejemplo, corrigiendo la inclinación de un documento fotografiado en ángulo o eliminando reflejos), extrae los datos requeridos y los verifica.

Cuando se combina con Regula Face SDK, el sistema también realiza una prueba de vida y compara la selfie con la(s) foto(s) del(de los) documento(s) para confirmar la identidad de la persona. Este proceso reduce la tasa de falsos positivos sin crear obstáculos adicionales para los clientes.

Algunas empresas limitan la incorporación ya sea a internet o a plataformas específicas, como web o móvil. Sin embargo, los clientes prefieren incorporarse a través de los canales que les resulten más convenientes, no solo los que ofrece una empresa. Con casi 15 mil millones de dispositivos móviles en funcionamiento en todo el mundo en 2021, proyectados a llegar a 18.22 mil millones para 2025, no ofrecer opciones diversas de incorporación puede alejar a clientes potenciales y reducir la participación de mercado.

Las empresas deben asegurarse de que su proceso de incorporación digital de clientes sea accesible a través de diversos canales, tanto en línea como fuera de línea. Sin embargo, un intento de mejorar los flujos de trabajo en todos los frentes puede resultar en demasiadas piezas móviles difíciles de implementar y mantener. Por eso, contar con un solo proveedor que cubra todos los puntos de contacto posibles en el proceso de verificación resulta beneficioso.

Regula es un ejemplo de este tipo de proveedor integral, ya que ofrece dispositivos lectores de documentos, SDK web y móviles, e incluso la capacidad de integrarse con dispositivos de terceros. Esta flexibilidad permite a las empresas crear una experiencia de incorporación fluida y fácil de usar en múltiples plataformas, atendiendo a necesidades diversas de los clientes.

Tanto los procesos de incorporación tradicionales como los digitales son vulnerables a la falsificación de documentos y a las estafas. Una encuesta global de Regula reveló que el 26% de las organizaciones bancarias experimentó más de 100 incidentes de fraude de identidad en el último año. El 17% de las empresas FinTech enfrentó el mismo problema.

Los estafadores también se están volviendo cada vez más sofisticados y usan tecnologías como la clonación de voz con IA y el morphing facial para autorizar transferencias fraudulentas.

Las empresas necesitan herramientas avanzadas de verificación de identidad de clientes para combatir deepfakes, falsificaciones y estafas sofisticadas. Para una autenticación confiable, es esencial no depender de una sola prueba, sino realizar múltiples pruebas.

Esto es especialmente importante ya que muchos clientes se incorporan de forma remota mediante dispositivos móviles. Por ejemplo, es crucial validar de manera cruzada la información de la zona de inspección visual, la zona de lectura mecánica, los códigos de barras y los chips en los documentos de identidad.

Otro aspecto esencial de una incorporación remota segura es el enfoque de “zero trust to mobile”, que implica volver a verificar el chip RFID en un servidor dentro de un perímetro seguro. Esto garantiza que la información del documento físico sea confiable y que el chip no haya sido clonado ni se hayan manipulado sus datos.

El uso de verificación biométrica, como la biometría facial, también es vital. Realizar pruebas de vida y comparar las fotos enviadas con las de los documentos o bases de datos mejora significativamente la seguridad y proporciona un proceso de verificación de identidad de clientes más eficiente.

Ciertos tipos de fraude, como el morphing facial, siguen siendo difíciles de detectar directamente con alta confianza. Se utilizan métodos forenses para encontrar rastros de alteraciones en los documentos. Para ubicaciones físicas donde la seguridad es una prioridad máxima, dispositivos como los lectores de pasaportes de Regula son esenciales. Estas herramientas ayudan a las empresas a identificar y combatir el fraude de manera más efectiva al realizar diversas comprobaciones y validaciones cruzadas.

Al incorporar estas medidas robustas, las empresas pueden verificar con confianza las identidades de sus clientes remotos, superando la mayoría de los desafíos de detección de fraude y garantizando un alto nivel de seguridad y una experiencia de incorporación fluida.

La seguridad es una gran preocupación durante el proceso de verificación de identidad, especialmente en la incorporación digital de clientes. Los hackers pueden intentar robar datos durante el llenado de formularios, y los estafadores pueden crear sitios web de phishing para engañar a nuevos clientes.

Es crucial asegurarse de que su solución de verificación de identidad de clientes no recopile ni almacene los datos personales de los clientes para mantener la privacidad y la confianza.

También es importante considerar una solución que pueda operar on-premises, ya que esto permite que todos los procesos ocurran dentro de su perímetro seguro, minimizando los riesgos potenciales. Si bien una solución on-premises puede no brindar protección del 100% contra ataques de phishing, mejora significativamente la seguridad de los datos, reduciendo la probabilidad de brechas de seguridad y de accesos no autorizados a información sensible.

Las soluciones de Regula están diseñadas teniendo en cuenta estas preocupaciones, y ofrecen tanto privacidad de datos como capacidades on-premises para garantizar una experiencia de incorporación segura y confiable para sus clientes. Con la actualización reciente de Regula Document Reader SDK, la solución de software para una verificación de identidad exhaustiva, Regula se enfoca en validaciones cruzadas completas de todos los datos del documento desde todas las fuentes.

Los procesos de incorporación desagradables pueden disuadir a los clientes de usar los servicios de una empresa, lo que se traduce en costos desperdiciados de adquisición de clientes, que, por ejemplo, pueden variar de $200 a $1,000 para tarjetas de crédito.

Al adoptar las mejores prácticas de incorporación de clientes y apoyarse en socios tecnológicos como Regula, las empresas pueden reducir su carga financiera y, al mismo tiempo, generar confianza en los clientes. Regula Document Reader SDK y Regula Face SDK optimizan el proceso de incorporación, haciéndolo fluido, seguro y efectivo. Ya hemos ayudado a decenas de organizaciones internacionales a optimizar su incorporación digital de clientes, así que no dude en contactarnos si tiene alguna pregunta.