Hoy en día, los clientes pueden hacer casi todo en línea, desde abrir cuentas bancarias hasta completar el check-in de sus vuelos. Y, lo que es importante, pueden hacerlo utilizando sus smartphones y autenticarse fácilmente mediante huellas dactilares o verificación mediante selfies.
En este artículo, profundizaremos en el proceso de verificación de identidad digital con ejemplos reales de diferentes empresas, con el objetivo de descubrir cuál es el flujo más adecuado.
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¿Qué es la verificación de identidad digital?
La verificación de identidad digital es un procedimiento diseñado para realizarse de forma remota cuyo objetivo es confirmar que una persona es quien dice ser.
En la práctica, el flujo de verificación de identidad digital puede adoptar muchas formas diferentes. Algunas empresas ofrecen a sus clientes la posibilidad de completar el procedimiento por su cuenta. Otras incorporan agentes humanos al proceso, que desempeñan el papel de “inspectores en línea” y guían al cliente durante la comprobación. Las entrevistas por video, en las que el cliente debe mostrar ante la cámara su documento de identidad con fotografía junto a su rostro, son un ejemplo de este enfoque semiautomatizado.
A pesar de que la digitalización está cobrando impulso en diversos sectores, la verificación de identidad digital todavía no es una opción habitual. Es más, el requisito de confirmar la identidad de los clientes afecta principalmente a las empresas de sectores regulados que operan bajo políticas obligatorias de Know Your Customer (KYC).
Normalmente, este procedimiento forma parte de las interacciones entre las empresas y sus clientes en los sectores de banca, Fintech, criptomonedas, aviación, gobierno y muchos otros en los que es fundamental garantizar que la persona sea real y no un estafador u otro actor malicioso.
Estos son algunos casos de uso habituales en los que se necesita verificar la identidad de los clientes:
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Incorporación de clientes
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Compra de boletos de avión y realización del proceso de check-in
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Acceso a determinados servicios o funciones disponibles en una plataforma
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Confirmación de transacciones en tiempo real
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Verificación de cuentas para contratistas de servicios de la economía de plataformas
Componentes de la verificación de identidad digital
Para garantizar que haya un usuario legítimo al otro lado, las empresas aplican diferentes métodos. La identidad de un cliente puede verificarse comprobando la información legal disponible en bases de datos oficiales de agencias de crédito, organismos gubernamentales, operadores móviles, etc. La autenticación de los documentos de identidad emitidos por el gobierno y/o de los datos biométricos de los usuarios es otro método convencional.
La mayoría de los sistemas de verificación de identidad digital se basan en uno o ambos de los siguientes elementos:
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Verificación de documentos de identidad: confirmar que el ID presentado es auténtico y pertenece al usuario que lo presenta.
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Verificación biométrica: confirmar que el usuario es una persona real y quien dice ser.
La forma en que estos dos elementos se presentan y se combinan en la práctica evoluciona constantemente. Las comprobaciones manuales de los escaneos de documentos de identidad cargados por los usuarios se sustituyen cada vez más por comprobaciones de autenticación automatizadas. La tecnología de reconocimiento facial, popularizada por la función Face ID de Apple en 2017, sigue mejorando año tras año y se está convirtiendo en una defensa fiable para la gestión de identidades y accesos.
Si resumimos todas las opciones existentes para verificar a los clientes en línea, podemos crear la siguiente matriz:
| Identificadores del usuario | Canales | Herramientas | Tecnologías |
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Las empresas combinan estas tecnologías y métodos para construir un proceso de verificación sólido. Veamos cómo funciona esto en la práctica observando algunos de los métodos utilizados por organizaciones de todo el mundo.
Ejemplos reales de verificación de identidad digital en diferentes sectores
Los neobancos que no cuentan con sucursales físicas se encuentran entre las empresas para las que la verificación de identidad en línea es un pilar fundamental. Normalmente, hacen que el procedimiento de verificación sea obligatorio para todos los nuevos clientes. El flujo de incorporación varía de una empresa a otra.
Chime, de Estados Unidos, solicita únicamente los datos esenciales, como el nombre, la dirección y el número de seguridad social (SSN) de una persona. Después, valida estos datos personales contrastándolos con bases de datos de confianza antes de conceder acceso completo a sus servicios.
Monzo, del Reino Unido, exige que todos los nuevos usuarios presenten un escaneo de su documento de identidad y se tomen una selfie en video para registrarse. Durante la verificación, se analizan y comparan los atributos de identidad (datos biométricos) y una prueba de identidad (ID).
Dos neobancos, Chime y Monzo, utilizan diferentes métodos de verificación para incorporar a nuevos clientes.
En ocasiones, la verificación digital de clientes implica que los usuarios completen formularios de solicitud en los que proporcionan información adicional que confirma su identidad.
Por ejemplo, todos los nuevos educadores de Pearson, una plataforma educativa digital, deben proporcionar información detallada sobre su profesión, así como datos personales y un ID, para completar el proceso de verificación. Esto amplía el número de fuentes de confianza de la empresa, ya que puede ponerse en contacto con la institución educativa mencionada para asegurarse de que el usuario realmente trabaja allí.
Solicitar información adicional al usuario permite a las organizaciones crear un proceso de verificación más transparente.
La comparación de “selfie + ID” a veces puede sustituirse por comprobaciones cruzadas que incluyen otras características individuales. Ryanair es un ejemplo de ello.
La empresa solicita a todos los clientes que reservaron vuelos a través de un tercero, y no directamente mediante su sitio web o aplicación oficial, que verifiquen su reserva e identidad antes de viajar.
Además de la verificación exprés, que requiere el ID y una selfie del pasajero, también ofrece un flujo de verificación estándar. En este último caso, la fotografía de la firma del pasajero se compara con la firma incluida en su ID. Ambos procedimientos también requieren que el usuario confirme su número de teléfono y sus datos de pago. El pasajero puede elegir libremente entre estas dos opciones.
Ryanair puede verificar a los pasajeros de dos maneras, incluida la comparación de sus firmas con las que aparecen en un documento de identidad.
En ocasiones, el proceso de verificación de identidad digital incluye tres componentes obligatorios. Según las regulaciones de KYC, también se necesita un comprobante de domicilio, además de un documento de identidad válido emitido por el gobierno y una selfie.
Cryptopay, una plataforma de gestión de criptomonedas, solicita documentos adicionales para verificar la residencia del usuario. Sin embargo, no se puede utilizar el mismo documento de identidad como prueba de identidad y comprobante de domicilio al mismo tiempo.
Los documentos oficiales que contienen información personal también pueden utilizarse en la verificación de identidad digital.
La verificación de identidad digital es ampliamente utilizada por empresas que contratan a numerosos trabajadores de plataformas para operaciones como la entrega de productos de tiendas locales. Esto es exactamente lo que hace Instacart.
Para registrarse como comprador de servicio completo, el usuario debe tener al menos 18 años, estar autorizado para trabajar en Estados Unidos y disponer de un vehículo para realizar entregas. Para la verificación, la empresa solicita una fotografía de una licencia de conducir y una tarjeta de crédito válida.
Curiosamente, Instacart solicita a todos los nuevos trabajadores que oculten el número de identificación y la fecha de nacimiento de su ID, así como todos los datos de la tarjeta de crédito, excepto el nombre y los últimos cuatro dígitos, por motivos de seguridad.
También se puede solicitar a los trabajadores de plataformas que proporcionen información válida de una tarjeta de crédito para recibir el pago por los pedidos completados durante el proceso de verificación.
En ocasiones, la verificación de identidad digital es un paso adicional. Este mecanismo lo utiliza el Servicio Nacional de Salud británico (NHS).
Todos los usuarios que desean acceder a los servicios digitales del NHS, incluidas las farmacias en línea y los servicios de consulta, deben crear una cuenta de NHS login. Además, para consultar sus historiales médicos o cualquier información personal, los usuarios deben proporcionar una prueba de identidad. Curiosamente, si el número de teléfono móvil de una persona coincide con el que tiene registrado con su médico de cabecera, el NHS lo utilizará para verificar la identidad del paciente. De lo contrario, se necesita un pasaporte, una licencia de conducir, una tarjeta de identidad u otro documento de identidad con fotografía, junto con una selfie.
Los usuarios de los servicios en línea del NHS pueden elegir cómo verificar su identidad.
La aparición y el uso generalizado de documentos electrónicos de identidad con chips RFID han permitido a las empresas crear sistemas de verificación de identidad digital más seguros. Por ejemplo, SEB, uno de los principales grupos de servicios financieros de los países nórdicos, solo acepta documentos electrónicos durante la incorporación de clientes en su app Smart-ID, que sirve como prueba de identidad para acceder a la banca en línea.
Para presentar un ID biométrico, el usuario debe escanear un chip RFID utilizando su dispositivo compatible con NFC. SEB proporciona a sus clientes instrucciones claras sobre cómo completar el proceso.
Como elemento seguro y firmado digitalmente, el chip RFID incorporado en los pasaportes biométricos y las tarjetas de identidad ofrece una alta resistencia al fraude. Puede escanearse con cualquier dispositivo compatible con NFC y verificarse rápidamente con la mayoría de las soluciones de IDV.
Algunas empresas, incluida SEB, utilizan la identificación biométrica como una forma de incentivo para sus clientes. Por ejemplo, los clientes del banco en Letonia y Lituania pueden pasar de una cuenta Basic a un nivel más avanzado, que les concede acceso a servicios electrónicos, firma digital y otras funciones.
El siguiente avance importante en la verificación de identidad digital es la adopción generalizada de Digital ID, una entidad digital que se almacena y a la que se accede en línea. Aunque este concepto es relativamente nuevo en lo que respecta a la digitalización de documentos de identidad emitidos por el gobierno, algunas empresas ya utilizan identidades digitales de terceros, como Apple ID o Microsoft ID, para identificar a sus clientes.
KAYAK, un metabuscador de servicios de viajes, ofrece Apple ID como una de sus opciones de inicio de sesión.
Qué camino seguir al elegir la solución adecuada de verificación de identidad digital
No existe una forma infalible de verificar a los clientes en línea. Al decidir qué enfoque adoptar, debe encontrar un equilibrio entre la comodidad del usuario y la seguridad.
Los procesos que requieren una participación activa del usuario, como las pruebas de vida activas o la cumplimentación de múltiples formularios de solicitud, suelen parecer menos fluidos y fáciles de usar. Sin embargo, estas comprobaciones adicionales contribuyen significativamente a la seguridad.
Lamentablemente, las defensas pueden eludirse mediante tácticas fraudulentas. Por ejemplo, los actores maliciosos pueden crear una identidad sintética utilizando un SSN robado para registrarse. Además, pueden engañar a los sistemas mediante deepfakes sofisticados y documentos de identidad generados por IA.
Por último, los clientes de determinados grupos objetivo pueden experimentar dificultades con la verificación de identidad digital. Esto puede dar lugar a un mayor número de escaneos de IDs que no cumplen los requisitos de calidad, como los capturados en habitaciones con poca iluminación o desde ángulos incorrectos, lo que provoca frustración entre los clientes.
La verificación de identidad digital a veces puede ser un proceso complicado para los clientes.
Por lo tanto, debe tener en cuenta tanto los aspectos relacionados con la experiencia del usuario (UX) como los de seguridad, además de cumplir con todos los requisitos de KYC asociados a su sector.
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